為有效開拓市場和合理運用經(jīng)銷客戶資源及客戶下伸營銷網(wǎng)絡資源，正確評價和不斷提高客戶銷售網(wǎng)絡的運作質量，現(xiàn)對經(jīng)銷客戶的管理作如下規(guī)定。 一、 適用范圍本規(guī)定適用于越純渠道部，非包括越純直銷部門。二、 客戶分類（一） 超純水器的經(jīng)銷客戶依據(jù)經(jīng)營公司產(chǎn)品情況，分為四類：1、 醫(yī)療行業(yè)經(jīng)銷客戶 指：醫(yī)療行業(yè)生產(chǎn)廠商在各區(qū)域銷售或代理商，待建立關系后也經(jīng)銷越純的產(chǎn)品。2、 實驗室儀器經(jīng)銷客戶 指：成立了銷售公司，設有門面或有辦公場所，專門銷售實驗室配套實驗室設備。3、 越純、直屬二級經(jīng)銷商客戶 指：由越純在省外發(fā)展的二級經(jīng)銷商。4、 越純、直屬一級總經(jīng)銷商客戶 指：由越純發(fā)展有實力的單位或個人，并經(jīng)過考核達到做省級總經(jīng)銷標準，并與越純公司簽署了全年的銷售合同的客戶（二） 客戶管理重點１、 核心管理一級經(jīng)銷商客戶，控制重點二級商客戶，掌握非重點二級和三級經(jīng)銷商（包括終端）客戶情況。２、 重點支持專營 越純 產(chǎn)品的客戶，重點扶持直屬經(jīng)銷商客戶的經(jīng)營情況，并扶持經(jīng)銷商形成規(guī)?；?jīng)營策略。３、 長期維護行業(yè)經(jīng)銷商的日常工作關系，捉進經(jīng)銷商形成規(guī)?；?jīng)營策略。三、 市場機制1、客戶的分級管理組織形式1）、 越純 總部銷售管理，作為客戶管理的主管職能部門，負責全國所有經(jīng)銷客戶的管理工作。2） 、各區(qū)域營銷中心負責本區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷客戶的直接管理工作。全國省級行政區(qū)一覽【華北】北京市天津市河北省 (石家莊市)山西省 (太原市)內(nèi)蒙古自治區(qū)(呼和浩特市) 【東北】遼寧省 (沈陽市)吉林省 (長春市)黑龍江省 (哈爾濱市) 【華東】上海市江蘇省 (南京市)浙江省(杭州市)安徽省 (合肥市)福建省 (福州市)江西省 (南昌市)山東省(濟南市)【中南】河南省 (鄭州市)湖北省(武漢市)湖南省(長沙市)廣東省(廣州市)廣西壯族自治區(qū)(南寧市)海南省 (?？谑? 【西南】重慶市四川省 (成都市)貴州省(貴陽市)云南省(昆明市)西藏自治區(qū) (拉薩市) 【西北】陜西省 (西安市)甘肅省 (蘭州市)青海省(西寧市)寧夏回族自治區(qū)(銀川市)新疆維吾爾自治區(qū) (烏魯木齊市) 港澳臺香港澳門臺灣省 四、 客戶選擇標準１、由目前的混合型客戶傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代渠道相結合的客戶分開逐步過度，分別評定其資質，本評定方案只針對我公司的一級經(jīng)銷商客戶。２、資格審查項目如下：1） 資金實力：資金是否充裕，經(jīng)營的資金是否滿足任務量的要求，看資金是否達到要求。達不到要求，有如下三種處理方式供參考：A、 尋找更為合格的替代客戶B、 要求追加資金投入C、 壓縮區(qū)域，減少合同任務量３、歷史任務完成率對于老客戶，調查其往年的任務完成情況，歷年任務完成率在60%以下的，作為優(yōu)化對象，調整合同標的、調整覆蓋區(qū)域、調整經(jīng)銷商級別。４、銀行信譽無論老客戶，還是準備開發(fā)的新客戶，有不良信譽記錄的，堅決不要。５、售后能力要求每一個一級客戶必須具備充分的售后服務能力。平均每百萬任務大概需要1-2維修服務人員，新開發(fā)的客戶必須具備配套服務能力，否則，總部不予批準。６、經(jīng)營資歷：同等條件下：經(jīng)營超純水機時間長的，優(yōu)于時間短的；７、理念認同度：要求一級客戶認同越純產(chǎn)品的理念，相信越純產(chǎn)品，緊跟越純產(chǎn)品的思路。８、主推程度：同時代理若干超純水機品牌的經(jīng)銷商，要求必須主推越純產(chǎn)品。如果忠誠度不夠，原則上考慮更換，如果確實無可取代，區(qū)域營銷中心將加大力度培養(yǎng)中小客戶，逐步削弱其實力。９、經(jīng)營水平考察客戶的經(jīng)營理念、行業(yè)口碑和下級網(wǎng)點數(shù)量，盡量挑選具備網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，分銷能力強的客戶。如果一級客戶的合同任務量超過其分銷能力，必然導致終端拉力不足。分銷能力嚴重不足的，降低其合同任務量或者尋找替代客戶。１０、 政策暢通性一級客戶配合越純產(chǎn)品政策，該下放到終端的政策必須下放終端，執(zhí)行不到位者，不合格。１１、 服務水平：要求一級客戶的服務意識較好，以顧客為中心。服務水平差者，不合格。五、 客戶開發(fā)區(qū)域營銷中心要根據(jù)區(qū)域市場的特點，在區(qū)域市場整體規(guī)劃（基地市場、潛力市場、空白市場）下開展客戶開發(fā)和維護工作１、 根據(jù)區(qū)域市場規(guī)劃設定客戶開發(fā)目標：對基地市場客戶方向主要是確定潛在替代一級客戶的關注，已有合作客戶維護，下級客戶的開發(fā)，協(xié)助分銷；對潛力市場客戶開發(fā)方向主要是對已合作的經(jīng)銷商的培養(yǎng)、引導，新一級客戶的開發(fā)；對空白市場的客戶開發(fā)，主要是采取重點開發(fā)一級客戶，拉動區(qū)域市場整體銷量。２、 根據(jù)區(qū)域規(guī)劃制定新客戶開發(fā)推進表：區(qū)域營銷中心要根據(jù)區(qū)域市場的特點和開發(fā)設定的目標，確定新客戶開發(fā)推進表。３、 對新客戶開發(fā)效果的評估和跟進：新客戶開發(fā)成功后，確定其為潛在客戶后，上一級業(yè)務經(jīng)理要協(xié)同拜訪，解決新開發(fā)客戶的凝慮，盡快達成合作。新客戶開發(fā)成功后要定期、不定期的回訪，解決客戶在合作過程中的問題。六、 客戶檔案的建立與管理１、 各區(qū)域營銷中心開發(fā)新客戶、必須詳細收集和掌握客戶情況，認真填報《越純客戶檔案信息表》。２、 區(qū)域營銷中心、區(qū)域經(jīng)理、都應對所轄區(qū)域建立客戶資料的動態(tài)管理，定時對客戶資料進行更新、傳遞，中心助理負責客戶信息檔案的管理工作。３、 總部銷售管理部下設客戶管理組負責全國客戶信息檔案的管理工作，并實施動態(tài)跟蹤管理。４、 各營銷中心應建立客戶資料管理信息庫１）內(nèi)容：包括各網(wǎng)點的資金、信譽、忠誠度、社會關系、融資能力、分銷能力、網(wǎng)絡控制力、服務意識、經(jīng)營面積、年銷量、經(jīng)銷的品牌、當?shù)厥袌龇蓊~等，客戶基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況和交易現(xiàn)狀進行動態(tài)管理２）要求：客觀、完整、認真，使用EXCEL表格形式； ５、 客戶資料管理分類：１）按銷量貢獻對客戶進行A、B、C分類管理２）按區(qū)域客戶分布進行管理３）按客戶經(jīng)營產(chǎn)品類別進行分類管理６、 銷售管理部專人加強客戶資料管理有助于公司對客戶資源進行統(tǒng)一、規(guī)范管理，規(guī)避營銷人員獨占客戶資源，加強客戶資料管理有效維護老客戶，大大節(jié)省營銷費用。四、 客戶運作質量管理１、 區(qū)域營銷中心依據(jù)年度任務指標和月度任務指標，分解落實到每一位經(jīng)銷客戶，對銷售完成進度實時跟蹤考核，積極幫助客戶實現(xiàn)銷售，如現(xiàn)有經(jīng)銷客戶確實無力完成分解指標，應及時進行調整，以確保整體銷售指標的完成。２、 區(qū)域經(jīng)理應重點跟蹤客戶的打款提貨情況，力爭使客戶做到按銷售計劃進行打款提貨。３、 區(qū)域營銷中心要努力提越純產(chǎn)品的品牌，在經(jīng)銷客戶各經(jīng)銷品牌中所占份額，實現(xiàn)品牌地位提升。４、 區(qū)域營銷中心對客戶的資信度進行監(jiān)控，及時了解客戶的經(jīng)營和資信狀況，確保經(jīng)銷商與公司的正常業(yè)務合作，一旦出現(xiàn)異常情況，應立即向總部書面報告，以便盡快采相應的對策和措施。５、 銷售管理部按月／季／年度對客戶回款情況進行分析，對月度無回款客戶進行通報，對于連續(xù)兩個月無回款的客戶提出警告，如三個月無回款，則區(qū)域營銷中心要對客戶進行相應的調整，總部責成區(qū)域重新進行新客戶開發(fā)及規(guī)劃，切實提高網(wǎng)絡運作質量。６、 銷售管理部每季度對客戶進行一次綜合評價，并對客戶信用等級及時作出調整。七、 客戶信息管理１、 客戶應按公司要求配備必要的信息管理硬件及軟件，如電話、傳真、電腦、網(wǎng)絡、數(shù)碼相機、操作人員等。２、 公司要求一級商客戶必須按周向公司提供產(chǎn)品進銷存數(shù)據(jù)信息，提供重點二級經(jīng)銷商、重點終端的銷售數(shù)據(jù)，提供重點產(chǎn)品銷售動態(tài)，公司將通過數(shù)據(jù)綜合分析，從而提高客戶資金運作效率及客戶產(chǎn)品單品及庫存配置。３、 客戶提供的信息準確性、及時性將作為經(jīng)銷商信用評估及年終評優(yōu)的重要參考依據(jù)。八、 客戶投訴管理１、 銷售管理部將針對不同類別的客戶開展各種形式的客戶意見調查，對客戶提出的意見匯總分析，提供總部領導決策參考。２、 銷售管理部不定期走訪和電話回訪重點客戶，及時糾正區(qū)域營銷中心政策不到位、隱瞞、截留、暗箱操作等侵犯客戶利益的違規(guī)行為。３、 銷售管理部設立客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，對客戶反映的問題，及時給予核查和解決。４、 開設 越純在網(wǎng)絡上對經(jīng)銷的評述信箱 ，收集客戶意見和建議，有價值的予以采納，并給予經(jīng)銷客戶相應的獎勵?！　?