“電子商務(wù)一定是電子和商務(wù)的結(jié)合”，海爾商城CEO楊勵耕在2013易觀電子商務(wù)論壇“傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的互融”上，作了主題為“創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗，海爾商城實踐分享”的演講，他表示，“電商對傳統(tǒng)企業(yè)來講不僅是渠道，而是戰(zhàn)略。未來的電子商務(wù)時代，是用戶決定企業(yè)，而不是企業(yè)決定用戶的時代。”他認(rèn)為，海爾商城贏得用戶的關(guān)鍵在于“全流程最佳用戶體驗”。也就是說，海爾電商的成功轉(zhuǎn)型得益于“由賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”的戰(zhàn)略。

     楊勵耕表示，在電商領(lǐng)域其實有三個網(wǎng)，第一個是連接用戶的價值的網(wǎng)，或者是獲取流量，或者是一個信息網(wǎng)。第二個網(wǎng)是支付網(wǎng)。因為電子商務(wù)如果沒有實時的支付不能稱為電子商務(wù)。最后一個網(wǎng)是物流網(wǎng)或是供應(yīng)鏈網(wǎng)。他認(rèn)為，海爾做電子商務(wù)除了最好的滿足消費者的需求之外，超強的供應(yīng)鏈和后端使得海爾完全有能力和信心切入到電商業(yè)這樣的一個蛋糕里面去。

     據(jù)楊勵耕介紹，海爾商城的成功經(jīng)驗還包括，海爾商城有著非常強的線下能力，非常強的制造能力，或者說是供應(yīng)鏈能力和物流能力。楊勵耕認(rèn)為，線上線下真正結(jié)合起來的時候能夠給消費者帶來好的用戶體驗?；谶@樣的理解，在集團層面提出的戰(zhàn)略就是由賣產(chǎn)品到賣服務(wù)。

     由于互聯(lián)網(wǎng)，制造業(yè)有了機會可以跟客戶直接接觸，做到了零距離。就內(nèi)部管理角度來講，這種互聯(lián)網(wǎng)的零距離，要求員工和消費者的零距離，所以內(nèi)部必須改變組織，內(nèi)部組織必須由傳統(tǒng)的倒三角轉(zhuǎn)變成一個網(wǎng)絡(luò)扁平化的組織，這就是組織之間的零距離，這被稱為海爾的“人單合一雙贏”模式。

     此外，海爾商城的定位非常清楚，也就是個性化的產(chǎn)品，包括非?？旖莸奈锪鳌?ldquo;把一個冰箱、一個空調(diào)送到消費者家就叫物流的話還不夠，因為可以把空調(diào)送到你們家還給你裝上，所以不需要做兩次。再比如說，可以把這樣的一個空調(diào)送到不管是任何一個電商目前送不到的地方，比如說農(nóng)村很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)地方。”

     “我們的配送可以到村、到戶，我們可以覆蓋到全國2860多個區(qū)縣，其中有500多個24小時覆蓋，還有一些48小時覆蓋的。我們現(xiàn)在全國有6000多個售后網(wǎng)點。同時，海爾商城可以看到作為一個消費者特別是購買大家電的時候特別在意的地方――在意品質(zhì)、售后以及服務(wù)，特別是送、裝一體的服務(wù)。”