O2O的火爆現(xiàn)狀仿佛2011年團購領(lǐng)域“千團大戰(zhàn)”的重演。各領(lǐng)域O2O企業(yè)發(fā)榮滋長，資本的大量涌入也讓O2O企業(yè)擁有了“燒錢”占領(lǐng)市場的底氣。然而，行業(yè)快速發(fā)展過程中也暴露出許多問題。與此同時，O2O企業(yè)和消費者也表達(dá)出盼望出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的意愿，但標(biāo)準(zhǔn)由誰來定、怎么定、如何執(zhí)行成為待解的難題。
標(biāo)準(zhǔn)由誰來定
O2O企業(yè)具備參與定立標(biāo)準(zhǔn)的資格，但企業(yè)之間的競爭關(guān)系導(dǎo)致了單一企業(yè)提出的標(biāo)準(zhǔn)難以普及。某O2O企業(yè)負(fù)責(zé)人坦言，目前市場競爭激烈，只有當(dāng)公司在某一標(biāo)準(zhǔn)上略勝于競爭對手的時候才會在公眾場合提出這一標(biāo)準(zhǔn)，是一種公關(guān)手段，由企業(yè)提出的標(biāo)準(zhǔn)難以被同行認(rèn)可。
率先制定出標(biāo)準(zhǔn)的第三方組織可以增加在行業(yè)中的影響力。世界O2O組織理事會曾表示正草擬《O2O行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)》，涉及OTA、洗衣、裝修、地產(chǎn)、上門推拿等領(lǐng)域。然而，該組織是一家由專門做會展的主辦方牽頭成立，其專業(yè)性和權(quán)威性會受到質(zhì)疑。
一拍一修創(chuàng)始人伍勵提出，希望政府主管部門可以鼓勵新型組織、形成行業(yè)聯(lián)盟，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。目前，工信部、商務(wù)委等部門均與O2O行業(yè)相關(guān)，消費者權(quán)益的問題又會涉及工商局、消費者協(xié)會等部門。業(yè)內(nèi)人士指出，目前我國對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的管理仍處于“九龍治水”的局面，而在標(biāo)準(zhǔn)制訂上業(yè)務(wù)難免有交叉。
亟須維權(quán)渠道
多數(shù)O2O企業(yè)認(rèn)為改善用戶體驗、解決維權(quán)問題是當(dāng)務(wù)之急。用戶體驗包含配送速度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)程度等多個考量維度。維權(quán)應(yīng)在效率和態(tài)度上有嚴(yán)格規(guī)范。未來若出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這兩點必須囊括其中，不同行業(yè)可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容細(xì)化。
快方送藥創(chuàng)始人熊華林稱，國家對藥品監(jiān)管很嚴(yán)，對藥品的溫度及濕度都有要求。在送藥O2O的細(xì)分領(lǐng)域，送藥速度和送藥過程中的藥品安全性是最需要被明確的標(biāo)準(zhǔn)。
榮昌e袋洗董事長張榮耀表示，O2O行業(yè)每時每刻都在變化，標(biāo)準(zhǔn)需要在推廣中不斷調(diào)整和修改，過去可能是幾年換一個標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在可能半年就要進(jìn)行調(diào)整。同時征詢政府有關(guān)權(quán)威部門和專業(yè)機構(gòu)的建議。
深圳消費者委員會秘書長馮念文表示，標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)來說可以復(fù)雜，但對消費者一定要簡單。標(biāo)準(zhǔn)落地的關(guān)鍵是消費者能參與，消費者要監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
立規(guī)易執(zhí)行難
由于缺乏政府參與，規(guī)范缺乏效力是消費者最頭疼的問題。洗衣O2O是傳統(tǒng)行業(yè)在線上的嘗試，去門店化卻讓消費者投訴無門。此前曾有消費者投訴稱通過手機App預(yù)約了上門洗衣服務(wù)，3件衣服洗壞了兩件，投訴后卻被推卸責(zé)任，約定的補償也遲遲沒有到位。
此外，高標(biāo)準(zhǔn)的約束不利于新生企業(yè)的發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士指出，小型O2O企業(yè)在發(fā)展初期缺少資金、技術(shù)；在企業(yè)管理與行業(yè)經(jīng)驗上也不足。
另外，對于從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)尚不到位，若僅參考成熟企業(yè)來制定標(biāo)準(zhǔn)，不利于新興企業(yè)的參與，長此以往會形成寡頭壟斷。
北商研究院分析認(rèn)為，O2O行業(yè)關(guān)乎市民生活，應(yīng)鼓勵其發(fā)展。但在安全性、維權(quán)渠道等方面應(yīng)提出標(biāo)準(zhǔn)，并由政府監(jiān)督執(zhí)行。而行業(yè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)可交還給市場進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，過于死板的標(biāo)準(zhǔn)或影響市場活力。在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺前，消費者仍可通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán)。
標(biāo)準(zhǔn)由誰來定
O2O企業(yè)具備參與定立標(biāo)準(zhǔn)的資格，但企業(yè)之間的競爭關(guān)系導(dǎo)致了單一企業(yè)提出的標(biāo)準(zhǔn)難以普及。某O2O企業(yè)負(fù)責(zé)人坦言，目前市場競爭激烈，只有當(dāng)公司在某一標(biāo)準(zhǔn)上略勝于競爭對手的時候才會在公眾場合提出這一標(biāo)準(zhǔn)，是一種公關(guān)手段，由企業(yè)提出的標(biāo)準(zhǔn)難以被同行認(rèn)可。
率先制定出標(biāo)準(zhǔn)的第三方組織可以增加在行業(yè)中的影響力。世界O2O組織理事會曾表示正草擬《O2O行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)》，涉及OTA、洗衣、裝修、地產(chǎn)、上門推拿等領(lǐng)域。然而，該組織是一家由專門做會展的主辦方牽頭成立，其專業(yè)性和權(quán)威性會受到質(zhì)疑。
一拍一修創(chuàng)始人伍勵提出，希望政府主管部門可以鼓勵新型組織、形成行業(yè)聯(lián)盟，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。目前，工信部、商務(wù)委等部門均與O2O行業(yè)相關(guān)，消費者權(quán)益的問題又會涉及工商局、消費者協(xié)會等部門。業(yè)內(nèi)人士指出，目前我國對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的管理仍處于“九龍治水”的局面，而在標(biāo)準(zhǔn)制訂上業(yè)務(wù)難免有交叉。
亟須維權(quán)渠道
多數(shù)O2O企業(yè)認(rèn)為改善用戶體驗、解決維權(quán)問題是當(dāng)務(wù)之急。用戶體驗包含配送速度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)程度等多個考量維度。維權(quán)應(yīng)在效率和態(tài)度上有嚴(yán)格規(guī)范。未來若出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這兩點必須囊括其中，不同行業(yè)可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容細(xì)化。
快方送藥創(chuàng)始人熊華林稱，國家對藥品監(jiān)管很嚴(yán)，對藥品的溫度及濕度都有要求。在送藥O2O的細(xì)分領(lǐng)域，送藥速度和送藥過程中的藥品安全性是最需要被明確的標(biāo)準(zhǔn)。
榮昌e袋洗董事長張榮耀表示，O2O行業(yè)每時每刻都在變化，標(biāo)準(zhǔn)需要在推廣中不斷調(diào)整和修改，過去可能是幾年換一個標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在可能半年就要進(jìn)行調(diào)整。同時征詢政府有關(guān)權(quán)威部門和專業(yè)機構(gòu)的建議。
深圳消費者委員會秘書長馮念文表示，標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)來說可以復(fù)雜，但對消費者一定要簡單。標(biāo)準(zhǔn)落地的關(guān)鍵是消費者能參與，消費者要監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
立規(guī)易執(zhí)行難
由于缺乏政府參與，規(guī)范缺乏效力是消費者最頭疼的問題。洗衣O2O是傳統(tǒng)行業(yè)在線上的嘗試，去門店化卻讓消費者投訴無門。此前曾有消費者投訴稱通過手機App預(yù)約了上門洗衣服務(wù)，3件衣服洗壞了兩件，投訴后卻被推卸責(zé)任，約定的補償也遲遲沒有到位。
此外，高標(biāo)準(zhǔn)的約束不利于新生企業(yè)的發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士指出，小型O2O企業(yè)在發(fā)展初期缺少資金、技術(shù)；在企業(yè)管理與行業(yè)經(jīng)驗上也不足。
另外，對于從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)尚不到位，若僅參考成熟企業(yè)來制定標(biāo)準(zhǔn)，不利于新興企業(yè)的參與，長此以往會形成寡頭壟斷。
北商研究院分析認(rèn)為，O2O行業(yè)關(guān)乎市民生活，應(yīng)鼓勵其發(fā)展。但在安全性、維權(quán)渠道等方面應(yīng)提出標(biāo)準(zhǔn)，并由政府監(jiān)督執(zhí)行。而行業(yè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)可交還給市場進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，過于死板的標(biāo)準(zhǔn)或影響市場活力。在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺前，消費者仍可通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán)。
