交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)1.技術(shù)特點(diǎn)1)系統(tǒng)模塊化，完全平滑擴(kuò)展及升級(jí)；2)模塊相對(duì)獨(dú)立，組網(wǎng)方式靈活；3)支持各種主流數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；4)語(yǔ)音流程圖形化定制，定制過(guò)程方便快捷；5)系統(tǒng)完全統(tǒng)一配置；6)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于維護(hù)管理；7)多信令接入方式。2.業(yè)務(wù)特點(diǎn)1)業(yè)務(wù)與硬件完全分離；2)座席業(yè)務(wù)與控制分離，業(yè)務(wù)擴(kuò)展性能良好；3)系統(tǒng)可獨(dú)立應(yīng)用，可與ERP、CRM及企業(yè)內(nèi)部使用的辦公系統(tǒng)良好集成；4)可適用于不同規(guī)模的呼叫中心，系統(tǒng)具有較好的業(yè)務(wù)裁減與伸縮特性；5)對(duì)特定行業(yè)類應(yīng)用業(yè)務(wù)，提供了較好的支撐手段。系統(tǒng)功能1.交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）提供7*24小時(shí)不間斷的全自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)；提供獨(dú)特的樹(shù)狀圖形化語(yǔ)音流程編輯器，語(yǔ)音流程定制簡(jiǎn)捷、快速；實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前所有電話線路狀態(tài)；支持多種數(shù)據(jù)來(lái)源，連接到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互動(dòng)操作，快速實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)邏輯；TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換語(yǔ)音技術(shù)/ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。2.傳真自動(dòng)回復(fù)(FaxResponse)座席傳真服務(wù)：在線傳真服務(wù)/離線傳真服務(wù)；傳真文件自動(dòng)生成，可將大多數(shù)文件轉(zhuǎn)為傳真格式發(fā)送，受理各種業(yè)務(wù)的自動(dòng)傳真回復(fù)請(qǐng)求。3.郵件服務(wù)(Email)郵件服務(wù)器/郵件自動(dòng)分派/座席郵件處理/郵件回復(fù)與郵件群發(fā)。4.短信息服務(wù)（SMS）短信息接收與發(fā)送；短信息撥自動(dòng)分配。5.自動(dòng)呼叫分配(ACD)呼入自動(dòng)排隊(duì)/呼入自動(dòng)分配服務(wù)/自動(dòng)外撥排隊(duì)/自動(dòng)外撥分配服務(wù)；提供座席技能分組（業(yè)務(wù)技能組、專家組，等等）；提供8種ACD排隊(duì)方式，還可根據(jù)用戶需求開(kāi)發(fā)各種ACD算法。6.呼叫控制功能(CallControl)轉(zhuǎn)接、代接、三方會(huì)議、班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)、班長(zhǎng)插話、呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)總機(jī)7.人工座席服務(wù)(ASC)來(lái)電彈跳，來(lái)去電記錄及詳細(xì)通話情況，個(gè)人、公用通訊簿，分機(jī)/坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席可以看到座席所服務(wù)的電話號(hào)碼，來(lái)去電時(shí)間等信息，座席間文字交談，自動(dòng)記錄所有座席數(shù)據(jù)，防止斷電等原因帶來(lái)數(shù)據(jù)損失。8.電話自動(dòng)呼出（Out-BoundCall）根據(jù)客戶的需要完全自由定制多種呼出計(jì)劃；呼出后可選擇提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工服務(wù)；呼叫歷史記錄和結(jié)果記錄；呼叫任務(wù)多種數(shù)據(jù)庫(kù)接口。9.系統(tǒng)監(jiān)控與管理(MMS)座席線路狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控/外線線路狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控/語(yǔ)音傳真服務(wù)與座席服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控；系統(tǒng)運(yùn)行信息實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)顯示；系統(tǒng)資源使用情況、在線座席比率、空閑座席比率、示忙座席比率、系統(tǒng)呼叫量曲線實(shí)時(shí)圖；交換機(jī)、語(yǔ)音傳真服務(wù)、座席、外撥分配、座席交談等消息列表實(shí)時(shí)顯示；數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建、備份、恢復(fù)簡(jiǎn)單、方便；系統(tǒng)參數(shù)統(tǒng)一配置。10.統(tǒng)計(jì)與報(bào)表（CallReport）詳盡的呼入、呼出文字、圖形統(tǒng)計(jì)；詳盡的語(yǔ)音、座席服務(wù)文字、圖形統(tǒng)計(jì)；自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)文字、圖形統(tǒng)計(jì)報(bào)表；座席服務(wù)業(yè)務(wù)文字、圖形統(tǒng)計(jì)報(bào)表。11.與CRM集成業(yè)務(wù)（CRMCo-operation）座提供與CRM結(jié)合的接口，為CRM收集詳盡的客戶信息數(shù)據(jù)。12.錄音功能（Record）全程錄音、選擇性錄音；錄音文件可隨時(shí)查看聽(tīng)取13.信令與接入支持模擬接入、T1/E1、ISDNPRI/BRI信令接入。PhoneWare-PBX呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖：