交換機呼叫中心系統(tǒng)特點1.技術特點1)系統(tǒng)模塊化，完全平滑擴展及升級；2)模塊相對獨立，組網方式靈活；3)支持各種主流數據庫系統(tǒng)；4)語音流程圖形化定制，定制過程方便快捷；5)系統(tǒng)完全統(tǒng)一配置；6)系統(tǒng)實時監(jiān)控，便于維護管理；7)多信令接入方式。2.業(yè)務特點1)業(yè)務與硬件完全分離；2)座席業(yè)務與控制分離，業(yè)務擴展性能良好；3)系統(tǒng)可獨立應用，可與ERP、CRM及企業(yè)內部使用的辦公系統(tǒng)良好集成；4)可適用于不同規(guī)模的呼叫中心，系統(tǒng)具有較好的業(yè)務裁減與伸縮特性；5)對特定行業(yè)類應用業(yè)務，提供了較好的支撐手段。系統(tǒng)功能1.交互式語音應答（IVR）提供7*24小時不間斷的全自動語音/傳真服務；提供獨特的樹狀圖形化語音流程編輯器，語音流程定制簡捷、快速；實時顯示當前所有電話線路狀態(tài)；支持多種數據來源，連接到客戶數據庫，進行信息查詢和互動操作，快速實現客戶業(yè)務邏輯；TTS文語轉換語音技術/ASR自動語音識別技術。2.傳真自動回復(FaxResponse)座席傳真服務：在線傳真服務/離線傳真服務；傳真文件自動生成，可將大多數文件轉為傳真格式發(fā)送，受理各種業(yè)務的自動傳真回復請求。3.郵件服務(Email)郵件服務器/郵件自動分派/座席郵件處理/郵件回復與郵件群發(fā)。4.短信息服務（SMS）短信息接收與發(fā)送；短信息撥自動分配。5.自動呼叫分配(ACD)呼入自動排隊/呼入自動分配服務/自動外撥排隊/自動外撥分配服務；提供座席技能分組（業(yè)務技能組、專家組，等等）；提供8種ACD排隊方式，還可根據用戶需求開發(fā)各種ACD算法。6.呼叫控制功能(CallControl)轉接、代接、三方會議、班長監(jiān)聽、班長插話、呼叫轉移、自動總機7.人工座席服務(ASC)來電彈跳，來去電記錄及詳細通話情況，個人、公用通訊簿，分機/坐席狀態(tài)顯示，班長坐席可以看到座席所服務的電話號碼，來去電時間等信息，座席間文字交談，自動記錄所有座席數據，防止斷電等原因帶來數據損失。8.電話自動呼出（Out-BoundCall）根據客戶的需要完全自由定制多種呼出計劃；呼出后可選擇提供自動語音服務或人工服務；呼叫歷史記錄和結果記錄；呼叫任務多種數據庫接口。9.系統(tǒng)監(jiān)控與管理(MMS)座席線路狀態(tài)實時監(jiān)控/外線線路狀態(tài)實時監(jiān)控/語音傳真服務與座席服務實時監(jiān)控；系統(tǒng)運行信息實時統(tǒng)計顯示；系統(tǒng)資源使用情況、在線座席比率、空閑座席比率、示忙座席比率、系統(tǒng)呼叫量曲線實時圖；交換機、語音傳真服務、座席、外撥分配、座席交談等消息列表實時顯示；數據庫創(chuàng)建、備份、恢復簡單、方便；系統(tǒng)參數統(tǒng)一配置。10.統(tǒng)計與報表（CallReport）詳盡的呼入、呼出文字、圖形統(tǒng)計；詳盡的語音、座席服務文字、圖形統(tǒng)計；自動語音服務業(yè)務文字、圖形統(tǒng)計報表；座席服務業(yè)務文字、圖形統(tǒng)計報表。11.與CRM集成業(yè)務（CRMCo-operation）座提供與CRM結合的接口，為CRM收集詳盡的客戶信息數據。12.錄音功能（Record）全程錄音、選擇性錄音；錄音文件可隨時查看聽取13.信令與接入支持模擬接入、T1/E1、ISDNPRI/BRI信令接入。PhoneWare-PBX呼叫中心系統(tǒng)架構圖：