課程背景：為了讓中國的本土酒店更具國際競(jìng)爭(zhēng)力，青島海景花園大酒店總經(jīng)理和參會(huì)各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對(duì)一的交流解決各類酒店管理及發(fā)展瓶頸問題。課程前言：余世維博士是一名忠誠的酒店顧客。從華盛頓的 四季 、倫敦的 喜來登 、法蘭克福的 世紀(jì) 、羅馬的 凱撒 、東京的 帝國 到曼谷的 東方 和香港的 海逸 ，酒店幾乎成了他的第二家園。尤其在大陸的9年來，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過。為了讓中國的本土酒店更具國際競(jìng)爭(zhēng)力，青島海景花園大酒店總經(jīng)理和參會(huì)各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對(duì)一的交流解決各類酒店管理及發(fā)展瓶頸問題。余世維，被尊稱為 華人管理教育第一人 華人最為推崇的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華。美國諾瓦大學(xué)公共決策博士哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后研究2005年度他再次榮獲 中國企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師 、 中國企業(yè)十大最具魅力咨詢師 稱號(hào)，并被授予 2005年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 2007年再次榮獲 2007商戰(zhàn)名家排行榜中國十大領(lǐng)導(dǎo)力專家 榮譽(yù)稱號(hào)上海貝爾連續(xù)3年請(qǐng)余世維博士授課100多場(chǎng)次中國柯達(dá)僅2002年就請(qǐng)余世維博士授課20多場(chǎng)。曾任： 日本航空公司中國臺(tái)灣地區(qū)副總經(jīng)理美爽爽*雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理泰華土地開發(fā)公司（泰國）總經(jīng)理美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理等職位現(xiàn)任： 名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長名仕碩學(xué)管理顧問有限公司總經(jīng)理上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長擁有數(shù)十萬熱情聽眾及眾多企業(yè)客戶：如日本航空、統(tǒng)一、安泰保險(xiǎn)、德國萊茵、紫江集團(tuán)、飛利浦、柯達(dá)、朗訊、聯(lián)合利華、ABB、APP、3M、貝爾、史克、華瑞制藥、立達(dá)制藥、醫(yī)藥股份、百聯(lián)集團(tuán)、三得利、西門子、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、摩托羅拉。課程提綱：一、顧客關(guān)心的酒店文化 能看到有文化的形象。 能感到強(qiáng)烈的氣息。 能展示深刻的內(nèi)涵。 能回憶感人的事跡。 二、顧客喜愛的酒店人員 換位思考，心貼顧客。 敏銳體查，個(gè)性服務(wù)。 隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。 處處用心，又識(shí)實(shí)務(wù)。 誠信負(fù)責(zé)，多走一步。 三、顧客期望的服務(wù)意識(shí) 態(tài)度，知覺，差異。 指定動(dòng)作與利他教育。 從service到hospitaty。 接受---忠誠的五個(gè)缺口。 四、顧客建議的硬件改善 客房布置怎樣更合理 開關(guān)，物品位置怎樣最適宜 衣櫥和枕頭大小的依據(jù) 淋浴與馬桶的多元問題 五、顧客在意的軟件管理 不合時(shí)宜的行為管理。 顧客需求的回應(yīng)措施。 多走一步，案例分析。 既要專業(yè)，也要禮儀 六、顧客提示的防范措施 有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。 接近顧客方法要多元化。 轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。 設(shè)立品管部門。 七、實(shí)地考察分析 顧客是如何被感動(dòng)的？顧客的你會(huì)背叛這樣酒店嗎？親身體驗(yàn)讓顧客感動(dòng)的服務(wù)！ 青島海景花園大酒店的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)管理模式已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)廣泛的關(guān)注。 青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評(píng)為2007年度中國最優(yōu)商務(wù)酒店。 青島海景大酒店總經(jīng)理邀請(qǐng)眾學(xué)員，參觀考察酒店后臺(tái)各運(yùn)營部門。 余博士現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)青島海景花園大酒店運(yùn)營服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實(shí)戰(zhàn)操作。