講師:程新友 飯店職業(yè)經(jīng)理人，飯店管理培訓(xùn)專家，國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師，兼任多家旅游學(xué)院客座教授。從事旅游飯店管理工作十余年，擔(dān)任過多家高星級(jí)飯店總經(jīng)理及管理顧問等職，并多次受邀為大型企業(yè)做專題培訓(xùn)。其主要研究領(lǐng)域?yàn)槁糜物埖昊I建、診斷與經(jīng)營(yíng)策劃、創(chuàng)星管理、飯店管理人員培訓(xùn)等，并在行業(yè)報(bào)刊上發(fā)表過多篇文章，并編著旅游教材與飯店管理專業(yè)書籍如《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通》、《成功飯店經(jīng)理人》等。其講課風(fēng)格深入淺出，幽默風(fēng)趣，不僅案例豐富，且理論比較切合實(shí)際，對(duì)培訓(xùn)者具有極大的吸引力和良好的后續(xù)效果。為什么學(xué)習(xí)本課程　　飯店的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說，是人的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的生存與發(fā)展取決于飯店管理者的觀念與意識(shí)，這也體現(xiàn)出了飯店管理整體實(shí)力和水平的高低。也就是說，現(xiàn)代飯店的管理首先要求飯店管理者要有現(xiàn)代化管理的觀念和意識(shí)，然后再?gòu)目茖W(xué)的角度出發(fā)認(rèn)識(shí)飯店的性質(zhì)、飯店發(fā)展的規(guī)律。只有飯店管理者的觀念和意識(shí)達(dá)到了一定的境界之后，飯店的各項(xiàng)管理工作才能達(dá)到相應(yīng)的水平。因此，為更好地適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和多變性的消費(fèi)要求，飯店管理者要善于應(yīng)變和創(chuàng)新，要具有和市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)應(yīng)的正確的觀念與意識(shí)。本課程對(duì)飯店管理者所應(yīng)具備的觀念和意識(shí)進(jìn)行了全面而系統(tǒng)地闡述，希望能夠在飯店管理的實(shí)踐中得到有效地應(yīng)用。通過本課程您將學(xué)習(xí)到現(xiàn)代飯店對(duì)管理者的要求確立以賓客、市場(chǎng)為導(dǎo)向的飯店服務(wù)與管理新理念飯店管理者所要了解和掌握的觀念與意識(shí)飯店管理者所具備的如何把握市場(chǎng)新需求、適時(shí)進(jìn)行管理創(chuàng)新的能力誰需要學(xué)習(xí)本課程飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、基層管理人員、從事飯店管理研究的學(xué)者、旅游飯店管理院校的學(xué)生等。《飯店管理者應(yīng)具備的12種觀念與意識(shí)》內(nèi)容提要：第一講職業(yè)觀念1．以 飯店 為生2．對(duì) 飯店 忠誠(chéng)3．精于此道第二講服務(wù)意識(shí)1．飯店服務(wù)的新認(rèn)識(shí)2．受賓客歡迎的服務(wù)方式3．樹立服務(wù)意識(shí)4．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三講市場(chǎng)和品牌意識(shí)1．市場(chǎng)意識(shí)2．品牌意識(shí)第四講質(zhì)量意識(shí)1.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2.遵循服務(wù)質(zhì)量 黃金法則 3.全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)第五講團(tuán)隊(duì)意識(shí)1．飯店是一個(gè)團(tuán)隊(duì)2．每位員工都是服務(wù)員3．建立優(yōu)秀的飯店團(tuán)隊(duì)第六講人本意識(shí)1．飯店的人本意識(shí)2．真正做到以人為本3．愚公移山還是移人第七講安全與清潔保養(yǎng)意識(shí)1．安全意識(shí)2．清潔保養(yǎng)意識(shí)第八講學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí)1．學(xué)習(xí)意識(shí)2．創(chuàng)新意識(shí)3．建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)第九講服從意識(shí)1．命令統(tǒng)一原則2．服從上司3．服從賓客第十講時(shí)間觀念1．時(shí)間哪去了2．學(xué)會(huì)運(yùn)用時(shí)間原理3．培養(yǎng)高效工作的好習(xí)慣4．管理好自己的時(shí)間第十一講問題意識(shí)1．飯店存在的問題2．問題與問題意識(shí)3．善于發(fā)現(xiàn)問題4．問題解決的步驟第十二講經(jīng)營(yíng)和效益意識(shí)1．引言2．經(jīng)營(yíng)意識(shí)3．效益意識(shí)4．課程小結(jié)