本課程可以幫助你理解客戶服務(wù)的基本理念，了解影響客戶滿意度的主要因素，掌握客戶服務(wù)的主要技巧及處理客戶抱怨投訴的方法。幫助企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，實現(xiàn)企業(yè)的重復(fù)性業(yè)務(wù)和永續(xù)經(jīng)營，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。講師：王兵畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國際政治系，在3M中國公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長領(lǐng)域：管理技能類、客戶服務(wù)、講師培訓(xùn)等課程。第一講客戶服務(wù)的基本理念服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位客戶服務(wù)的目的為什么客戶服務(wù)如此重要？服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)合格的客戶服務(wù)人員須具備的條件第二講影響客戶滿意的因素什么是客戶滿意？客戶滿意度的結(jié)構(gòu)影響客戶滿意的因素分析克服障礙，改善服務(wù)以客戶為中心的服務(wù)第三講客戶服務(wù)的關(guān)鍵技巧如何贏得客戶的信任和友誼如何接觸客戶如何理解客戶如何幫助客戶如何留住客戶第四講客戶抱怨和投訴的處理方法（上）不滿的客戶會如何？客戶為何而抱怨和投訴？對待抱怨和投訴的態(tài)度第五講客戶抱怨和投訴的處理方法（中）客戶抱怨和投訴處理的原則客戶抱怨和投訴處理的方法客戶抱怨和投訴處理的程序第六講客戶抱怨和投訴的處理方法（下）如何應(yīng)對難纏的客戶如何緩解客服人員自身的壓力