書　　名：客戶關(guān)系管理出版社：西南財經(jīng)大學(xué)出版社開　　本：16開ISBN：9787811389197定　　價：￥25.00元 內(nèi)容簡介 本教材始終以客戶為主線，內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，深入淺出，突出應(yīng)用型人才的培養(yǎng)特色，充分體現(xiàn) 學(xué)中做、做中學(xué)，先行而后知 的教學(xué)理念。在編寫中，以任務(wù)驅(qū)動為依托，把行動導(dǎo)向教學(xué)法融入到章節(jié)中去。從識別客戶開始，到建立客戶關(guān)系，為客戶服務(wù)等內(nèi)容延伸到客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶抱怨管理，最終達到減少客戶流失，提高客戶保持率這個目標。 目 錄 第一章客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念學(xué)習(xí)目標案例導(dǎo)入第一節(jié)提升業(yè)績的新出路一、影響企業(yè)業(yè)績的因素二、營銷理念的新詮釋三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑第二節(jié)關(guān)系營銷一、關(guān)系營銷的含義二、關(guān)系營銷的特征三、關(guān)系營銷的目標四、關(guān)系營銷的構(gòu)成五、關(guān)系營銷的實施本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實訓(xùn)設(shè)計第二章客戶關(guān)系管理概述學(xué)習(xí)目標案例導(dǎo)入第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生二、客戶關(guān)系管理的含義及目的第二節(jié)客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能一、客戶資產(chǎn)二、客戶關(guān)系管理的核心三、客戶關(guān)系管理的任務(wù)四、客戶關(guān)系管理的功能第三節(jié)客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新一、客戶關(guān)系管理發(fā)展的主要因素二、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實訓(xùn)設(shè)計第三章識別客戶學(xué)習(xí)目標案例導(dǎo)入第一節(jié)客戶概述一、客戶的內(nèi)涵二、客戶的分類三、客戶價值第二節(jié)識別客戶的意義、對象及內(nèi)容一、識別客戶的意義二、識別客戶的對象三、識別客戶的內(nèi)容第三節(jié)識別客戶情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實訓(xùn)設(shè)計第四章建立客戶關(guān)系學(xué)習(xí)目標案例導(dǎo)入第一節(jié)客戶關(guān)系概述一、客戶關(guān)系的定義二、客戶關(guān)系的特征三、客戶關(guān)系的類型四、客戶關(guān)系的精髓第二節(jié)客戶關(guān)系生命周期一、客戶關(guān)系生命周期的四階段模型二、客戶關(guān)系生命周期各階段的特征三、客戶終生價值第三節(jié)建立長期的客戶關(guān)系一、分析客戶關(guān)系的類型二、提高客戶的忠誠度三、提升客戶關(guān)系第四節(jié)留住客戶情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實訓(xùn)設(shè)計第五章客戶服務(wù)備注：阿里巴巴內(nèi)存有限、內(nèi)容有部分刪減。