如果將業(yè)的“昨天”與“今天”進行縱向比較，E化無疑使處理一單保險業(yè)務從過去“筆尖上的拉扯”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁爸讣馍系母锩薄?/p>
所謂E化，簡單解釋，就是網(wǎng)絡化，利用移動互聯(lián)網(wǎng)來支持保險業(yè)務，而非像從前那樣依賴于“爛筆頭”。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計，截至12月底，我國的網(wǎng)民規(guī)模高達5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到42.1%。
在此背景下，過去十余年來，E化一直是保險業(yè)的前進方向。走過早年開設網(wǎng)站的風潮后，除了電腦之外，近年崛起的平板電腦、智能手機等移動終端配合網(wǎng)絡的升級換代更是讓保險業(yè)已然進入了移動展業(yè)時代。
的國壽e家；2012年主推的“神行太?！?、“3G理賠”；陽光保險2012年初推出的保單E化服務平臺；友邦保險最近推出的AIA Touch……無疑，保險業(yè)掀起了一場“指尖上的革命”。
2011年8月18日，保監(jiān)會印發(fā)《中國保險業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》強調(diào)將推動保險行業(yè)信息化在數(shù)據(jù)集中、商業(yè)智能以及移動終端應用等領域的投入。計世資訊數(shù)據(jù)顯示，2011年中國保險行業(yè)信息化投入為65.5億元，較2010年同比增長12%，預計2012年，中國保險業(yè)IT總投入將增長12.4%，達73.6億元。
如果在保險業(yè)中進行橫向比較，的DNA中無疑就含了科技創(chuàng)新的因子。業(yè)內(nèi)首推移動展業(yè)模式并在兩年內(nèi)不斷更新?lián)Q代；花巨資打造集中的后援中心……在保險業(yè)內(nèi)可謂科技創(chuàng)新的“急行軍”。
而中國平安董事長馬明哲更是一個狂熱的“科技迷”。在業(yè)績發(fā)布會上一言不發(fā)卻不時把玩最新iPad；將科技公司作為未來的競爭對手，將自己定位為綜合金融集團的中國平安顯然不僅僅滿足于保險業(yè)務的科技化，而是下著一盤科技金融的“大棋局”。
從5天到15分鐘的改變
過去為了一單業(yè)務可以反復“折騰”，現(xiàn)在最快只需一次搞定。當了近20年的壽險代理人，平安壽險的資深保險代理人毛渭清對《第一財經(jīng)日報》記者說起E化給保險業(yè)務帶來的改變，“便捷”和“快速更新?lián)Q代”是最大的感受。
6年前，毛渭清為一位22歲的客戶完成整個保險銷售業(yè)務要經(jīng)過一系列繁復的流程。
“首先需要與其及其父母分別溝通；回到公司后，根據(jù)情況制作打印投保計劃書；之后與客戶約好，再從頭說一遍、用筆算一遍；達成意向后簽投保書。之后再將投保人提供的賬號送去公司并進行核保，因為銀行賬號的位數(shù)更新問題又必須要投保人簽字，再次拿到公司扣款，扣款又是隔天到賬。等錢到賬后，再將正式的保單遞送給客戶。這樣一來，半個月就過去了?！?/p>
而6年后，同一個客戶，因為有了MIT移動展業(yè)模式，事情簡單了很多。“拿著一臺電腦或者iPad直接上門，利用系統(tǒng)為他進行需求分析，甚至讓他自己來體驗。系統(tǒng)會自動根據(jù)分析情況進行數(shù)據(jù)計算并出具投保建議書，不再用筆‘涂涂改改’。而意向達成后，系統(tǒng)自動出具投保書并進行核保，利用MIT可以進行實時轉(zhuǎn)賬，之后電子保單即刻生成。整個過程‘一次搞定’?！?/p>
MIT移動展業(yè)模式于2010年7月推出，借助3G網(wǎng)絡、信息技術(shù)、支付創(chuàng)新、數(shù)字影像、電子簽章等一系列技術(shù)突破，歷經(jīng)2年多時間、不斷的升級換代，MIT從最初僅支持壽險單一產(chǎn)品線豐富到現(xiàn)在的壽、產(chǎn)、養(yǎng)、健四位一體的多條產(chǎn)品線，業(yè)務環(huán)節(jié)從售中往前后兩端延伸，構(gòu)建了售前、售中、售后的全方位平臺體系，支付方式從最初的POS有卡支付到現(xiàn)在的有卡、無卡支付并存，應用載體也從最初的PC機擴展到現(xiàn)在的PC、平板、智能手機多載體兼容，操作方式從最初的需要下載安裝的繁復過程到現(xiàn)在的一鍵聯(lián)網(wǎng)就能完成移動展業(yè)全流程。
用毛渭清的話說：“以前去展業(yè)，我總是會帶一個拉桿箱，里面有為了方便所準備的打印機和掃描儀等物件。之后這樣的方式被淘汰，移動終端POS設備取而代之，而僅僅幾個月后，就連那臺手機大小的POS機也不需要了?，F(xiàn)在去展業(yè)我很輕松，只需一臺電腦，或者一部平板電腦，或者一只手機，甚至什么都不帶，用客戶的電腦就可以完成展業(yè)?！?/p>
根據(jù)中國平安的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，移動展業(yè)使得展業(yè)時效從原來傳統(tǒng)銷售流程下的平均5天縮短至15分鐘。年報顯示，2012年，中國平安MIT移動展業(yè)平臺使用率已超過95%，累計為超過420萬客戶投保。
指尖上的革命
其實，如果繼續(xù)以平安壽險為例，MIT移動展業(yè)模式只是其整個E化平臺中的售中部分。據(jù)平安壽險電子商務部人員介紹，在平安壽險的個險渠道中，E化平臺分為售前及售中的“E行銷”、售后的“E服務”以及用于管理的“E管理”。
事實上，對于代理人來說，相對于售中服務，E化平臺2012年新上線的售前系統(tǒng)(E售通達)和客戶管理對于代理人來說可能更從質(zhì)上改變了其展業(yè)的思路和方式。
據(jù)了解，E售通達能夠幫助代理人完成售前的所有作業(yè)環(huán)節(jié)，從主顧開拓、親熟建立、需求激發(fā)到保障分析均予以全方位的E化支持，通過智能指揮，清晰指引代理人隊伍高效完成售前的邀約、拜訪、促成等諸多活動環(huán)節(jié)。
“每天早上我到公司的第一件事就是鼠標一點，打開E化平臺，系統(tǒng)會提醒我有多少客戶今天過生日，我可以打電話發(fā)賀卡發(fā)短信去祝賀，也會提醒我哪些客戶需要續(xù)期了，哪些客戶可以領生存金了，客戶何時有購買需要、客戶適配什么產(chǎn)品等，都會及時提示給我?！倍^去，這都要通過“爛筆頭”來實現(xiàn)，不僅是毛渭清，每一個資深營銷員都有厚厚的一摞筆記本來進行客戶管理，繁瑣亦容易錯漏，而隨著E化的到來客戶管理方式變得高效準確。
同時，系統(tǒng)會根據(jù)模型將代理人的客戶進行細分，在適合進一步展業(yè)的時候直接推送到代理人面前。而系統(tǒng)中提供的各種應景的保險知識、各類資訊、互動型的體驗方式不僅可以提升自身專業(yè)水平，也讓代理人可以更好地與客戶建立關系、更精準地為客戶提供產(chǎn)品和服務。
“E化讓我的工作變得更為輕松，如果以前我需要花20天才能賺到1萬元傭金，那我現(xiàn)在可能花10多天就可以了?！泵记灞硎?。
對于保險公司來說，E化使得管理更加高效。管理人員可以通過E化平臺來考核代理人的活動量、工作日志、查看業(yè)績情況等?！跋蚩萍家?，用E化促經(jīng)營”，更重要的是，E化平臺大大降低了運營成本。
但科技所帶來的系統(tǒng)性風險亦無法忽視，需要保險公司進行嚴格有效的風險控制。對于客戶和保險公司的運營來說，保險的E化亦是一場服務的升華：革命，也同樣可以成為“雙刃劍”。
科技助力綜合金融
高效的前臺系統(tǒng)需要強大的后援中心來支撐。而致力于綜合金融的中國平安，旗下保險、銀行、證券、信托等各種平臺紛繁交錯，如何在后臺進行系統(tǒng)化的整合和協(xié)同來助力綜合金融成為放在中國平安面前的一大挑戰(zhàn)。
因此，從2000年開始，中國平安就開始了已長達13年的后援集中規(guī)劃，在經(jīng)歷了壽險的部分業(yè)務省級集中的5年準備期后，2004年中國平安正式立項建立集團運營管理中心。為此，中國平安不僅派出500人的精英團隊，更是邀請當時的單一大股東匯豐和咨詢巨頭麥肯錫坐鎮(zhèn)。
中國平安提供的數(shù)據(jù)顯示，2011年其運營費用率與2007年相較改善32.1%。同時，2012年，后援通過作業(yè)共享、提高自動化率等運營優(yōu)化措施，壽險理賠和車險后端理賠件均時效分別為11.84小時和8.04小時。
而從前端系統(tǒng)看，由于信息的集中，壽險代理人毛渭清可以看到自己的客戶是否購買了中國平安旗下其他服務，例如平安車險、卡、平安證券賬戶。而同時，代理人又可以從系統(tǒng)中了解到其他產(chǎn)品的最新訊息。兩者相結(jié)合，毛渭清就可以向客戶推介中國平安的其他產(chǎn)品，再讓相應業(yè)務部門的同事跟進。
