10月22日，央視連續(xù)曝光三星手機(jī)頻繁故障，且對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行差別售后服務(wù)。隨后，三星公開(kāi)道歉且做出了售后服務(wù)調(diào)整。著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗在接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，對(duì)眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，不只是就事論事看三星的熱鬧，更應(yīng)該做的是吸取三星的教訓(xùn)，做好市場(chǎng)預(yù)控和風(fēng)險(xiǎn)管理。那么企業(yè)該如何打好“預(yù)防針”呢？

　　案例

　　三星遭遇“字庫(kù)門”危機(jī)

　　10月22日，央視財(cái)經(jīng)頻道《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目連續(xù)播出了三星手機(jī)部分型號(hào)涉嫌設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致頻繁死機(jī)，三星陷入了“字庫(kù)門”風(fēng)波。

　　更讓消費(fèi)者難以接受的是，據(jù)報(bào)道，同樣的質(zhì)量問(wèn)題，三星手機(jī)在售后維修上，給予中國(guó)消費(fèi)者和其他國(guó)家消費(fèi)者完全不同的待遇。中國(guó)大陸的消費(fèi)者在正規(guī)渠道購(gòu)買的保修期內(nèi)的產(chǎn)品，卻需要花上千元的維修費(fèi)，而其他國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者，則可以享受到免費(fèi)維修甚至更換新手機(jī)的服務(wù)。三星對(duì)中國(guó)市場(chǎng)在售后上的差別對(duì)待一時(shí)間成為眾人矚目的焦點(diǎn)，在多個(gè)門戶網(wǎng)站上，消費(fèi)者對(duì)央視曝光的三星質(zhì)量問(wèn)題可謂罵聲一片。

　　就在央視曝光后的10月23日下午，三星公司正式發(fā)表聲明對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致歉。三星公司在聲明中還表示，此次涉及的7款問(wèn)題手機(jī)，三星公司決定對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)修理。如果消費(fèi)者已經(jīng)為修理付費(fèi)，三星公司將進(jìn)行退款處理。此外，所有存在問(wèn)題的手機(jī)型號(hào)，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品均延長(zhǎng)一年保修期。

　　記者注意到，三星的致歉聲明發(fā)布后，不少消費(fèi)者認(rèn)為三星的致歉態(tài)度是誠(chéng)懇的，甚至有聲音力挺三星，認(rèn)為“大品牌就該學(xué)學(xué)三星”。

　　解讀

　　后知后覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)把控

　　不過(guò)，就在大多數(shù)人對(duì)于三星處理“字庫(kù)門”事件的方式表示認(rèn)可的同時(shí)，也有部分業(yè)內(nèi)人士坦言，三星是因?yàn)轫敳蛔⊙胍晭?lái)的輿論壓力才被迫道歉的，因此也談不上是“大公司風(fēng)范”。

　　昨日，著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗在接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示：“三星的態(tài)度是好的，但是三星在預(yù)防市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)公關(guān)方面一直處理都不太好，此次三星的 字庫(kù)門 事件處理得也并不及時(shí)。”

　　李光斗介紹，一年以前，就有很多三星手機(jī)用戶表示手機(jī)出現(xiàn)了死機(jī)、掛斷、發(fā)熱等不良問(wèn)題，在消費(fèi)者多次反映故障問(wèn)題后都被置之不理，并以多種理由對(duì)還處于保修期內(nèi)的手機(jī)收取維修費(fèi)。直到近日被央視曝光后，才做出了積極正面的回應(yīng)。

　　 “1995年三星VCD事件就是先例，當(dāng)時(shí)是央視介入以后才展開(kāi)行動(dòng)，和這次的 字庫(kù)門 事件一樣。”李光斗補(bǔ)充道，在此前三星公司或壓根沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題爆發(fā)會(huì)引來(lái)如此巨大的輿論壓力，只能算是“后知后覺(jué)”。

　　教訓(xùn)

　　忽視危機(jī)代價(jià)昂貴

　　無(wú)獨(dú)有偶，今年“3?15”消費(fèi)維權(quán)日，蘋果公司遭到投訴及涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者問(wèn)題的曝光，蘋果公司只發(fā)出了一個(gè)不足200字的聲明。在不少消費(fèi)者看來(lái)，根本沒(méi)有誠(chéng)摯道歉的聲明，是蘋果公司對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的敷衍，也是最差的處理方式。

　　“相比于蘋果公司傲慢的態(tài)度，三星的態(tài)度還是比較真誠(chéng)的。”昨日，和君咨詢高級(jí)合伙人夏忠群在接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，三星對(duì)“字庫(kù)門”事件的快速反應(yīng)，也表明了企業(yè)負(fù)責(zé)和真誠(chéng)的態(tài)度。

　　產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬對(duì)三星的處理方式也表示了認(rèn)可。“結(jié)合目前手機(jī)市場(chǎng)的格局來(lái)看，在高端領(lǐng)域仍在追趕蘋果的三星，此次危機(jī)公關(guān)處理方式是可取的。三星作為大型跨國(guó)公司，通過(guò)道歉、補(bǔ)償、延長(zhǎng)售后服務(wù)等手段積極在公眾面前樹(shù)立了負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。”他說(shuō)。但正如馬云所說(shuō)，世界上最貴的商品是服務(wù)，從三星的致歉聲明來(lái)看，三星將為此次事件付出昂貴的代價(jià)。

　　三星表示，央視的報(bào)道所反映的問(wèn)題手機(jī)涉及的共7款手機(jī)，三星公司決定對(duì)已產(chǎn)生問(wèn)題的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理，同時(shí)如果有消費(fèi)者在修理上述問(wèn)題手機(jī)時(shí)已經(jīng)付費(fèi)，三星公司將進(jìn)行退款處理。

　　三星還表示，如果兩次修理還是不能正常使用，三星公司將為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)產(chǎn)品；而本次涉及的上述手機(jī)型號(hào)，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，無(wú)論是否經(jīng)過(guò)修理，均延長(zhǎng)一年保修期。

　　管理支招

　　未雨綢繆

　　將風(fēng)險(xiǎn)前置把控

　　專家認(rèn)為，對(duì)危機(jī)最有效的預(yù)防措施是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，同時(shí)制定危機(jī)預(yù)案和應(yīng)對(duì)機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)前置把控。

　　在李光斗看來(lái)，進(jìn)入了新媒體時(shí)代以后，對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高低的預(yù)判已經(jīng)不再局限于通過(guò)消費(fèi)者投訴、意見(jiàn)反饋，或者是媒體曝光這樣的形式來(lái)體現(xiàn)。消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始在論壇、貼吧等一系列社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)散布所遇到的消費(fèi)問(wèn)題，這些不起眼的微弱信息渠道往往會(huì)被企業(yè)忽視，但是這些渠道可以無(wú)限制放大危機(jī)。為此，企業(yè)在平時(shí)就應(yīng)該對(duì)微弱信息進(jìn)行收集反饋，從而打通微弱信息渠道，減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

　　 “提前判斷市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)固然重要，但是最大程度降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的方式是把控好整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬告訴商報(bào)記者。不僅要在企業(yè)自身管理上下工夫，還要著重把控上游材料提供商或其他供應(yīng)商的質(zhì)量關(guān)，特別是對(duì)一些終端產(chǎn)品，出廠前的概率監(jiān)測(cè)、抽檢把控等環(huán)節(jié)都不能只走形式化流程，要真正為產(chǎn)品把好最后一道關(guān)。

　　 “當(dāng)然，建立專門的危機(jī)公關(guān)部門也是企業(yè)必不可少的步驟，很多大型國(guó)有企業(yè)都還很缺少公關(guān)意識(shí)，更別說(shuō)有優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)及時(shí)處理緊急事件。”梁振鵬表示，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)一旦遭遇公關(guān)危機(jī)，就不知道如何對(duì)外界或媒體答復(fù)，選擇的方式往往就是沉默，部門間也相互推卸責(zé)任踢足球。制定預(yù)案和建立相應(yīng)機(jī)制，就是將風(fēng)險(xiǎn)前置把控，使企業(yè)能系統(tǒng)地應(yīng)對(duì)隨時(shí)爆發(fā)的公關(guān)危機(jī)。