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汽車服務(wù)滿意度下降 自主品牌與進(jìn)口車差距拉小

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2014-09-22 08:43  來源:東方財(cái)富網(wǎng)   瀏覽次數(shù):18
? 來自卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示,2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分,較上一年出現(xiàn)明顯下降。進(jìn)口品牌依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位,只是,各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小,進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。
? ? ?與此同時(shí),4S店售后服務(wù)客戶流失率隨著購車年限的增加也呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。
? ? ?“這是必然趨勢(shì)。相比其它修理店,很多品牌4S店的維修費(fèi)用還是很高的。目前,對(duì)于4S來說,銷售新車的利潤率已經(jīng)越來越薄了,汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為利潤的主要來源,如何留住客戶應(yīng)該是4S店需要考慮的主要問題。”有國內(nèi)一家合資品牌4S店負(fù)責(zé)人告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者。
? ? ?售后服務(wù)滿意度整體下滑
? ? ?據(jù)了解,2014年度卡思調(diào)查于2014年4月1日正式啟動(dòng), 7月5日完成,取樣覆蓋了國內(nèi)主流的品牌和車型,涉及27個(gè)省份50個(gè)大中城市,5年以內(nèi)購買車輛的車主。
? ? ?其中,自主品牌、合資品牌、進(jìn)口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分,均出現(xiàn)微小下滑。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進(jìn)口品牌第一名。
? ? ?自主品牌汽車售后服務(wù)客戶滿意度前10名分別是一汽奔騰、上汽榮威、上汽名爵、長安汽車、比亞迪、東風(fēng)日產(chǎn)啟辰、海馬、奇瑞、廣汽傳祺以及眾泰。
? ? ?合資品牌汽車售后服務(wù)客戶滿意度前10名分別是廣汽豐田、寶馬、一汽豐田、東風(fēng)本田、沃爾沃、廣汽本田、上海大眾斯柯達(dá)、上海通用別克、上海大眾以及奔馳。
? ? ?進(jìn)口品牌前4名分別是凱迪拉克、雷克薩斯、路虎以及英菲尼迪。
? ? ?4S店客戶流失率上升
? ? ?卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示,2014年品牌4S店售后服務(wù)客戶保持率(71%)和推薦率(57%)繼續(xù)下滑。4S店的客戶逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠,尤其是購車三年以上的客戶,4S店售后流失比例達(dá)41%以上,且隨著購車年限增加而穩(wěn)步上升。
? ? ?數(shù)據(jù)表明,當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分,下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng),并且其中80%的人群會(huì)在換購時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分,客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店,這其中90%的人群換購時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌,而其他客戶的這一比例僅為61%。
? ? ?“很多4S店的零部件價(jià)格太高,豪華車用戶因?yàn)楸旧碣徿噧r(jià)格很高,在維修時(shí)選擇指定4S店的比例更高。購車價(jià)格在20萬元以下的用戶,在購車三年以上出于維修成本的考慮,選擇其它修理店的比例也會(huì)很高。”上述人士表示,4S店也需要提高自身的維修服務(wù),包括對(duì)待客戶的態(tài)度以及解決問題的技術(shù)水平。
 
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