工作人員在展示政務(wù)微博的內(nèi)容。市委宣傳部供圖
昨天上午，12345北京市政府服務(wù)熱線的政務(wù)微博“北京12345”正式開通。微博將由專職人員負(fù)責(zé)管理，今后，市民除撥打12345熱線、登錄12345政務(wù)網(wǎng)站投訴外，還可通過微博反映、了解各類問題。北京市委常委、宣傳部長、副市長魯煒出席并講話。
昨天上午，新浪微博認(rèn)證為“北京市人民政府便民電話中心、北京市非緊急救助服務(wù)中心官方微博”的賬號“北京12345”正式開通。實際上，前天下午4點32分，“北京12345”就已發(fā)布了第一條微博，正式亮相，內(nèi)容為對北京市非緊急救助服務(wù)中心的簡介。
從昨天下午開始，“北京12345”一共發(fā)布了5條微博，主要介紹了12345熱線電話的撥打方法、受理辦理程序、主要職能等。
這5條微博引發(fā)了很多網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，網(wǎng)友紛紛跟帖評論反映自己生活中遇到的問題。
北京市非緊急救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，中心設(shè)20個微博坐席，有專職人員全天受理微博訴求。專職人員將及時回應(yīng)，并定期回訪網(wǎng)友訴求的辦理情況。
自2012年4月16日，政府微博工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以來，對微博進(jìn)行輿情分析、統(tǒng)計分析，已篩查并處理微博3016條。這些工作積累了小組微博篩查、處理和監(jiān)測工作經(jīng)驗，同期小組也完成了制度建設(shè)、流程設(shè)計、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)開發(fā)、風(fēng)險點評估等工作，至此，“北京12345”微博才正式與網(wǎng)友見面。
北京市非緊急救助服務(wù)中心12345開通5年來，全市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)共受理公眾電話1.38億件。
■新聞延伸
600多名員工受理市民訴求
昨天上午，12345北京市政府服務(wù)熱線的政務(wù)微博“北京12345”正式開通。
2012年4月北京市非緊急救助服務(wù)中心成立了政務(wù)微博工作領(lǐng)導(dǎo)小組。去年4月16日至今年2月中旬的調(diào)查分析數(shù)據(jù)顯示，微博訴求主要集中在城市管理、公共服務(wù)、市政、拆遷問題。今后，網(wǎng)民則可以通過12345政務(wù)微博督促解決這些問題。
每一次通話，都要經(jīng)過訴求、處理、轉(zhuǎn)派辦理部門到審核辦結(jié)等程序。市民咨詢的問題，一般接線員都能夠提供解釋。如需進(jìn)一步解答或者反映到相關(guān)部門，接線員都會記下來。
早在1987年9月，北京市“市長電話”誕生，當(dāng)時條件簡陋，一條線，一張桌子，兩名工作人員，這就是12345的前身。2000年6月，為了解決市民反映“市長電話”難打問題，市政府將其作為當(dāng)年為群眾辦的一件實事，成立了“北京市人民政府便民電話中心”，電話為12345，15個人工坐席，50條聲訊服務(wù)。2007年5月15日，北京市非緊急救助服務(wù)中心開通，電話仍為12345，擁有200個坐席，多語言服務(wù)，日受理能力達(dá)2萬件。同年，各區(qū)縣、相關(guān)委辦局和公共服務(wù)單位熱線共51家成為12345分中心。
中國聯(lián)通北京分公司12345項目運(yùn)營主管王益京介紹，最初，中心有200多個坐席，忙不過來。發(fā)展至今，中心已經(jīng)擴(kuò)充到330多個坐席，受理員工有600多人，大專以上學(xué)歷占70%以上。
求助者“知心”熱線救了年輕人的命2008年7月，一名家住延慶的年輕人撥通了12345電話。因一些家庭及個人問題想不開，年輕人打電話中稱自己“對未來無望，沒有信心活下去”，并且產(chǎn)生自殺解脫的念頭。
接到這名年輕人的電話后，中心工作人員耐心與之交流，緩解其抑郁情緒，并解答年輕人的困惑。同時，中心工作人員還聯(lián)系延慶縣分中心，讓其家屬及屬地街道一起做該年輕人的思想疏導(dǎo)工作，最終避免了不幸的發(fā)生。
事后，年輕人家長專程給中心贈送錦旗“北京市民的親人”。
接線員成就感源于替別人解決問題
孫瑤，24歲，但已在12345熱線工作6年，是平臺上的“老人”。
工作6年來，每一次接通電話都有些焦慮，拿起電話便覺得自己肩負(fù)重任?！皝黼娙颂岢鰡栴}，我們唯一想的就是解決問題，如果無法回答問題，就開始著急?！睂O瑤稱，不管來電人提出的問題簡單還是復(fù)雜，她都想給來電人提供一個迅速、滿意的答復(fù)。
孫瑤介紹，接線員平均每天能接100多個電話，“一天下來都不想再說話了，也不想接家人朋友的電話。”有時接線員無法解決來電人所提出的問題，常會遭遇無禮的言辭，甚至幾乎每天都能聽到兩三次臟話。遇到這種情況，接線員都會耐心解釋、緩解來電人的情緒，在工作結(jié)束之余，接線員偶爾會找到班長或主管傾訴以排解工作情緒。
如今，孫瑤已經(jīng)工作在訴求審核的崗位上，也就是審核已經(jīng)辦結(jié)的市民來電?！白罡吲d的是接到表揚(yáng)電話，很有成就感。希望市民能理解我們的工作，有些訴求的處理需要一定時間?！? 京華時報制圖何將
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