3月21日消息，“中國時尚奢侈品電商已經(jīng)進入春天，圍繞用戶體驗打造的差異化精細服務將成為國內(nèi)時尚奢侈品網(wǎng)購今年發(fā)展的核心，用戶就是市場，當下時尚奢侈品網(wǎng)購行業(yè)應更注重用戶體驗和服務，”尚品網(wǎng)CEO趙世誠日前在接受國外知名財經(jīng)媒體專訪時做出如是判斷。
市場勃興體驗成王
據(jù)知名咨詢機構(gòu)麥肯錫預測，到2015年中國市場的奢侈品銷售額將達270億美元，成為世界上最大的奢侈品市場，屆時將會有20%的全球奢侈品銷售額來自中國。來自中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)則顯示， 2012年上半年，中國奢侈品網(wǎng)購交易規(guī)模就已達135億元，同比增長58%，2009網(wǎng)購交易規(guī)模僅為28.6億元。
在趙世誠看來，2010年以前國內(nèi)時尚奢侈品網(wǎng)購市場處于起步階段，而2011年到2012年則是一個市場積累期，一方面市場初具規(guī)模，另一方面行業(yè)在幾番波動后回歸理性的狀態(tài)和格局，目前時尚電商、傳統(tǒng)零售、國際巨頭三足鼎立的格局已經(jīng)形成，從2013年開始，國內(nèi)的時尚奢侈品網(wǎng)購將開始進入真正的發(fā)展期，而服務和用戶體驗將成為決勝關鍵。
據(jù)了解，目前賽特和銀泰百貨等傳統(tǒng)線下零售奢侈品和時尚品牌紛紛開設網(wǎng)上商城；而國際高端百貨商店尼曼(Neiman Marcus)，亞馬遜旗下的Shopbop.com等國際時尚電商巨頭也殺入中國；國內(nèi)時尚和奢侈品電商方面，則有尚品網(wǎng)等脫穎而出。
業(yè)內(nèi)人士認為，時尚奢侈品網(wǎng)購的運營需要很多不同的基因，不僅需要懂互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、零售、供應鏈，還要深諳奢侈品業(yè)態(tài)和時尚行業(yè)。無論是傳統(tǒng)奢侈品零售商，還是國際時尚奢侈品網(wǎng)站，都必須要有國內(nèi)時尚奢侈品網(wǎng)購的思維和用戶服務的制勝策略。
“差異化精細服務是一種更深入的用戶服務策略，是圍繞用戶體驗出發(fā)的創(chuàng)新模式。差異化精細服務在貨源、渠道、倉儲、物流、售后服務甚至更多方面都要更有針對性地符合用戶需求。在差異化精細服務階段，時尚奢侈品網(wǎng)站需要在用戶服務上轉(zhuǎn)變思維，推陳出新，將更有針對性的個性化服務轉(zhuǎn)化成企業(yè)的核心競爭力。融資、價格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)、廣告轟炸已經(jīng)不具往日的吸引力，消費者對于時尚電商的首次印象和購物體驗將是他們是否再次光顧的依據(jù)。差異化精細服務更能讓消費者對商家產(chǎn)生依賴，從而形成良好的用戶口碑。”
三方攪局服務缺位
而目前國內(nèi)時尚奢侈品網(wǎng)購行業(yè)雖然呈現(xiàn)三大勢力競爭的局面，但幾乎每股勢力都在服務方面存在一定的問題。
雖然目前國內(nèi)時尚奢侈品網(wǎng)購行業(yè)基本上格局已明、良莠已分，但由于各自的基礎與優(yōu)勢不同，導致部分電商目前還是只關注于融資、貨源及團隊建設方面，無暇多顧于用戶服務擺。這些網(wǎng)站缺乏對用戶網(wǎng)購心理的深度研究和把握，沒有完善的服務體系，在用戶策略上也鮮有文章。
國內(nèi)傳統(tǒng)奢侈品零售商雖然是老本行，資歷甚深，擁有豐富的的線下運營經(jīng)驗，但轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)對它們來說，網(wǎng)購運營思路和傳統(tǒng)零售模式迥然不同。它們面對的是追求網(wǎng)購體驗的時尚達人。用傳統(tǒng)思維策略經(jīng)營網(wǎng)購暴露出涉及網(wǎng)購服務方面的很多弊端，迫使這一勢力長期處于摸索、學習階段。
而就國際時尚電商來說，最大的障礙莫過于本土服務策略這塊短板。一方面，它們對國內(nèi)用戶的購物體驗需求仍然很模糊；另一方面，針對中國用戶的具體服務最為棘手：用戶在其中文網(wǎng)網(wǎng)站購物時，難免會對快遞速度和售后服務方面有所顧慮。一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，網(wǎng)站能否在最短時間給用戶解決問題，同時在商品鑒定、保養(yǎng)維修、客戶體驗等方面是否和國內(nèi)主要時尚電商一樣順利，在服務上是否比在國外服務標準降低等等。這些，都是國際時尚電商進軍國內(nèi)市場的難題。
精細服務凸顯差異
尚品網(wǎng)CEO趙世誠認為，服務是時尚和奢侈品零售的重點，但網(wǎng)購也有自身特點，時尚奢侈品網(wǎng)購一方面要學習傳統(tǒng)零售商在客服體驗上的長處，另一方面也要注重服務創(chuàng)新，創(chuàng)造差異化優(yōu)勢?！百徺I模式的不同決定了服務模式也要有所不同，網(wǎng)購不可能完全照搬線下的服務模式，必須從實際出發(fā)進行創(chuàng)新”。
作為國內(nèi)領先的時尚奢侈品購物網(wǎng)站，尚品網(wǎng)除在品牌授權(quán)取得突破外，還得益于精細化服務的主打牌，積淀了差異化優(yōu)勢，幫助用戶在網(wǎng)購中找到他們真正需要的時尚品牌，提升全程體驗；在細節(jié)上，不容有半點馬虎，如產(chǎn)品信息咨詢、退換貨、交易、產(chǎn)品包裝、快遞服務質(zhì)量等等。
在倉儲方面，尚品網(wǎng)則在北京、上海兩地各設有一個庫房；在物流配送方面，尚品網(wǎng)主要與順風、Fdex、EMS等第三方快遞公司合作，北京、上海地區(qū)的用戶下單后一般次日就可送達，而其他城市則是根據(jù)快遞的最快速度送達。
思偉投資合伙人嚴筱湄認為，精細化服務是成功的商業(yè)模式，在運營和管理上大有裨益，更能積聚大量老客戶，保證網(wǎng)站的穩(wěn)定發(fā)展，是一條長效之路。
趙世誠則表示，“改善用戶體驗”不能只是一句口號，時尚和奢侈品網(wǎng)購歸根到底還是服務行業(yè)，用優(yōu)質(zhì)的服務和體驗抓住消費者才是根本，這一點上在線零售商們還有很長的路要走。
