如今網(wǎng)購已經(jīng)成為人們的主要消費方式之一，但同時，網(wǎng)購市場的服務(wù)短板也顯而易見。中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會電子商務(wù)委員會發(fā)布的調(diào)查報告顯示，有70.99% 的消費者對購物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，其中54.40%的消費者對圖物相符程度表示強烈不滿。而網(wǎng)購市場的質(zhì)量和服務(wù)問題還不止于此。歸納來說，主要 有貨到遲緩、售后服務(wù)不佳、虛假促銷等幾大主要癥結(jié)。對此，除了整個電商行業(yè)和商家要自律、相關(guān)部門加強監(jiān)管之外，消費者也要學(xué)會貨比三家、謹(jǐn)防被騙。

    國內(nèi)網(wǎng)購市場規(guī)模一路飆升

    在剛過去的一年里，中國網(wǎng)購市場繼續(xù)延續(xù)高速增長態(tài)勢。

    從全球來看，數(shù)據(jù)顯示，中國消費者網(wǎng)購頻率最高，達(dá)到歐洲消費者的四倍，是美國和英國消費者的近兩倍。專家普遍認(rèn)為，中國網(wǎng)購增速是全球最快的，并預(yù)計2013年網(wǎng)購占社會消費品零售總額的比重有望上升至6%以上。

     另外，據(jù)商聯(lián)會通報，在國內(nèi)各種零售業(yè)態(tài)的成長性上，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)連續(xù)多年保持第一。值得注意的是，2012年，中國網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)兩個突破：市場交易規(guī) 模超過一萬億元；網(wǎng)購交易額占社會消費品零售總額的比重超過5%。網(wǎng)絡(luò)銷售持續(xù)火爆，用戶規(guī)模也不斷擴大。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）近日發(fā)布 的《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億；與2011年相比，網(wǎng)購用戶增長 4807萬人，增長率為24.8%。

    服務(wù)拖后腿：54.4%用戶不滿圖物不符

    網(wǎng)購規(guī)模一路飆升的同時，網(wǎng)購市場 的服務(wù)短板也很明顯。目前電商行業(yè)的整體服務(wù)水平表現(xiàn)不高，物流配送服務(wù)差、物品丟失、退換貨難等事件層出不窮。其中，圖物不符、貨不對板的現(xiàn)象遭到很多 用戶的詬病。中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會電子商務(wù)委員會發(fā)布的調(diào)查報告顯示，有70.99%的消費者對購物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，而其中54.40%的消費者對 圖物相符程度表示強烈不滿。

    與實體店相比，消費者網(wǎng)購時更容易遭遇“陷阱”。由于網(wǎng)絡(luò)交易是看不見實物的交易方式，消費者對所有商品 的觀感判斷依靠的是產(chǎn)品的圖片，因此，通過技術(shù)對圖片處理引起消費者的購買欲成為了網(wǎng)絡(luò)商家的慣用伎倆。“圖片上看著穿起來像公主，到手后發(fā)現(xiàn)做工粗糙、 尺寸不符”，“款式和顏色沒有網(wǎng)上圖片那么好看，尺寸也偏大”……像這樣的投訴經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)購當(dāng)中。

    實際上，網(wǎng)購市場的質(zhì)量和服務(wù)問 題還不止于此，從消費者反映的情況來看，貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷是 困擾網(wǎng)購用戶的幾大主要癥結(jié)。以配送服務(wù)為例，這是電商企業(yè)服務(wù)水平高低最重要的體現(xiàn)。然而，卻有調(diào)查顯示，41.9%的消費者表示出對配送時限不滿 意，80%的客戶對配送人員上門前未使用電話或短信與客戶確認(rèn)上門時間表達(dá)了不滿意，53.81%的顧客對上門人員的服務(wù)基本禮儀不滿意。網(wǎng)購消費市場之 “亂”可見一斑。

    服務(wù)不應(yīng)成為電商市場發(fā)展絆腳石

    國內(nèi)網(wǎng)購市場的消費潛力還有待發(fā)掘，未來規(guī)模勢必會繼續(xù)擴大，種種亂象的治理迫在眉睫，尤其不應(yīng)讓服務(wù)成為未來電商市場發(fā)展的絆腳石，而這需要企業(yè)、監(jiān)管部門、消費者多方合力。

     首先，整個電商行業(yè)和商家（無論是電商平臺還是網(wǎng)店）都要自律，畢竟，從長遠(yuǎn)來看，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)才有回頭客。特別是眼下時值年底，網(wǎng)購市場 的各種促銷活動正在如火如荼地進行，有不少非法份子利用消費者的網(wǎng)購熱情，趁機通過各種木馬和釣魚網(wǎng)站設(shè)置陷阱，使消費者的網(wǎng)銀賬戶和購物安全受到威脅。 對此，網(wǎng)絡(luò)安全專家呼吁網(wǎng)站加強安全建設(shè)，提升防黑能力。

    其次，相關(guān)政府部門要加強監(jiān)管。監(jiān)管部門開展價格監(jiān)管，防止捏造散布漲價信 息以操縱價格，對連鎖超市、百貨商場、購物中心，將嚴(yán)查虛構(gòu)原價、虛假折扣、模糊贈送、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示。電子商務(wù)市場快速發(fā)展、網(wǎng)上購物日益興盛，要掌握 大型電子商務(wù)經(jīng)營者情況，密切關(guān)注電商門戶網(wǎng)站價格行為，重點查處不按規(guī)定內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價、不履行價格承諾、隱瞞價格附加條件等違法行為。

     最后，作為消費者本身在網(wǎng)購時也要貨比三家，仔細(xì)辨別，謹(jǐn)防被騙。各大網(wǎng)站舉行的促銷活動，每天都會有成千上萬的用戶來進行消費，在此消費者在購物時請 認(rèn)清官方域名，以防被釣魚網(wǎng)站欺騙。另外，用戶在產(chǎn)生購買行為之后，還可在官方網(wǎng)站跟蹤訂單和賬戶信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行相關(guān)措施，防止詐騙行為的發(fā) 生。淘寶客服人員建議，消費者網(wǎng)購年貨時，應(yīng)盡量選信用度高信用評價好的商家，在遇到過低的價格消費者也需要注意可能存在陷阱，此外支付時，一定選擇像 “支付寶”這樣的第三方支付平臺，收貨時，一定要“先驗貨，再簽收”。同時，也建議廣大網(wǎng)購用戶通過對密碼分級管理，重要賬號單獨設(shè)置密碼，并定期修改網(wǎng) 購賬號密碼等措施，防范網(wǎng)絡(luò)安全事件發(fā)生。此外，經(jīng)常網(wǎng)購者可以單獨辦理一張銀行卡，且網(wǎng)上銀行存款的數(shù)額最好不要太多，以免偶爾疏忽造成較大的經(jīng)濟損 失。