2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理了電視機(jī)行業(yè)的投訴4162宗，其中有效投訴共4025宗，投訴量同比增長(zhǎng)了70.2%，比06、07年投訴量也分別增長(zhǎng)了207%及153%。截止到2009年1月15日，已經(jīng)處理完畢的投訴共3948宗，投訴的解決率達(dá)98.1%。 2009年，電視機(jī)行業(yè)的投訴量出現(xiàn)大幅走高，主要的原因有： 第一、近幾年，隨著電視機(jī)的更新?lián)Q代和平板電視機(jī)的普及，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了平板時(shí)代，但相對(duì)于CRT電視來(lái)說(shuō)，平板電視機(jī)的返修率較高，保修時(shí)間較短，維修的成本也偏高，且售后政策沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可循，有爭(zhēng)議的問(wèn)題得不到有效解決，這從根本上造成了電視機(jī)行業(yè)投訴量的逐年走高。 第二、大部分電視機(jī)品牌的投訴量在09年都出現(xiàn)較大漲幅，主要的原因在于不少品牌出現(xiàn)群體性投訴事件，如東芝數(shù)碼盒故障和“豎線門(mén)”事件，LG液晶電視電源板故障，夏普電視機(jī)黑屏問(wèn)題，飛利浦電視機(jī)自動(dòng)換臺(tái)等等。除長(zhǎng)虹和三洋品牌外，其他電視機(jī)品牌的投訴量同比均出現(xiàn)不同程度的漲幅。尤其是東芝電視機(jī)，投訴量同比增長(zhǎng)了398%。 第三、中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，不再放棄自己的合法權(quán)益，而是在向廠家投訴無(wú)果的情況下，選擇到第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。 一、電視機(jī)行業(yè)投訴概況 總體來(lái)說(shuō)，2009年電視機(jī)行業(yè)的投訴情況呈現(xiàn)以下幾方面的特點(diǎn)： 第一、質(zhì)量投訴高于服務(wù)投訴。與08年不同的是，2009年電視機(jī)行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題投訴要高于服務(wù)問(wèn)題的投訴，在6035個(gè)投訴問(wèn)題（由于一宗投訴可能涉及多個(gè)投訴問(wèn)題）中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴共3199個(gè)，占投訴問(wèn)題總量的53%；涉及售后問(wèn)題的投訴共2836個(gè)，占47%。質(zhì)量投訴的焦點(diǎn)在黑屏問(wèn)題，售后投訴的焦點(diǎn)在維修費(fèi)用高。 第二、國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量略高于合資品牌。國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量占五成七以上，合資品牌的投訴量占近四成三。在國(guó)產(chǎn)品牌的投訴量中，長(zhǎng)虹、海信、創(chuàng)維、康佳的投訴量基數(shù)較大；而合資品牌中，東芝、三星、夏普的投訴量相對(duì)較多。 第三、液晶與等離子電視機(jī)的投訴量比例進(jìn)一步放大。在電視機(jī)產(chǎn)品類別的投訴中，平板電視機(jī)的投訴共3108宗，占電視機(jī)投訴總量的77.22%，其中液晶電視的投訴量最大，共2695宗，占比66.96%；等離子的投訴量較小，僅有413宗，占比10.26%。等離子與液晶電視的投訴比例約是1：7。 第四、中等偏小和中等偏大尺寸的電視機(jī)投訴比例較大。27~36中等偏小尺寸的電視機(jī)投訴量最大，占三成五；其次是40~47中等偏大尺寸的電視機(jī)，投訴量占三成二。 第五、整機(jī)保修一年內(nèi)的電視機(jī)投訴糾紛較多。購(gòu)機(jī)在一年內(nèi)產(chǎn)生的投訴糾占比達(dá)40.27%。 第六、購(gòu)機(jī)金額越大，投訴量越多。購(gòu)機(jī)金額在9000元以上的投訴量占比達(dá)27.9%。 第七、企業(yè)給予有效解決的比例偏低。在企業(yè)的投訴解決情況中，“解釋/道歉”所占的比例最大，共23.58%；而“賠償”和“延長(zhǎng)保修時(shí)間”等的解決方式所占的比例非常小。 第八、電視機(jī)行業(yè)的投訴解決時(shí)效總體屬于良好，投訴在15天內(nèi)解決的占比65.2%。 第九、從投訴人的滿意度情況來(lái)看，有51.82%的投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意；有19.88%的投訴人對(duì)處理結(jié)果非常滿意。 第十、地區(qū)的投訴熱點(diǎn)主要集中在：北京、江蘇、廣東、上海和山東等沿海城市或經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)。 二、電視機(jī)行業(yè)具體投訴情況分析 1、投訴量趨勢(shì)變化 受元旦、春節(jié)電視機(jī)銷量放大的影響，2009年第一季度電視機(jī)的投訴量也達(dá)到全年的投訴高峰，投訴量共1162宗，同比08年增幅達(dá)338%，其中3月份的投訴量在各月的投訴量中排名第一，共468宗，占比11.6%；第二季度，投訴量出現(xiàn)大幅下挫，投訴量共771宗，環(huán)比減少了50.7%，但同比增加了84%；第三季度投訴量逐漸回升，投訴量共1119宗，環(huán)比增加了45%，同比也增加了34%；第四季度，投訴量出現(xiàn)小幅跳水，投訴量共973宗，環(huán)比減少了13%，同比也增加了15%。 季度09年投訴量 08年投訴量 同比情況 第一季度 1162 265 338% 第二季度 771 418 84% 第三季度 1119 838 34% 第四季度 973 844 15% 08-09年電視機(jī)行業(yè)季度投訴量對(duì)比