Gzxinfo-IPCC呼叫中心平臺是國之鑫科技專門針對企業(yè)IPCC的需求，自主研發(fā)出的一套完整的IP呼叫中心系統(tǒng)。它以AnswerWaree系統(tǒng)為IVR服務(wù)器，PhoneWaree系統(tǒng)為CTI服務(wù)器，DialWaree系統(tǒng)為Web服務(wù)器，Windows操作系統(tǒng)為平臺，再結(jié)合后端的SQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，透過Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計算機(jī)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的高性價比的CallCenterPackage。Gzxinfo-IPCC不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與企業(yè)內(nèi)部CRM、ERP等軟件良好集成，為用戶構(gòu)造包含語音平臺在內(nèi)的一體化客戶協(xié)作與交互的平臺服務(wù)。用戶將以低成本換取內(nèi)部工作的高效率，同時改進(jìn)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)形象、提高市場競爭力，推動企業(yè)發(fā)展。 Gzxinfo-IPCC呼叫中心以電話、郵件、網(wǎng)頁、傳真、短信等客戶常用的溝通方式為主要媒介，可以構(gòu)造從單一的自動語音服務(wù)系統(tǒng)，到復(fù)雜的分散式協(xié)作呼叫中心系統(tǒng)，建立起與客戶互動和協(xié)作的接入平臺，完成客戶服務(wù)與關(guān)懷過程的一套完整的呼叫中心客服系統(tǒng)。 Gzxinfo-IPCC分布式呼叫中心架構(gòu)圖： 系統(tǒng)以IPPBX為中心平臺，既兼容了傳統(tǒng)POTS呼叫模式，又能夠響應(yīng)基于Internet的IP呼叫方式；既可以實現(xiàn)本地座席，又可以借助于PC軟電話響應(yīng)終端或者SIP話機(jī)來實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席。CTI平臺特點1.部署方式多樣化，如：單一地點方式、集中方式、分布式協(xié)作方式等；2.坐席的靈活組網(wǎng)和豐富功能：采用VOIP技術(shù)，遠(yuǎn)程坐席和本地坐席的功能完全一樣，話務(wù)員可以在任何坐席上登陸，不受物理位置影響；3.坐席采用完備的B/S結(jié)構(gòu)，方便擴(kuò)展業(yè)務(wù)應(yīng)用功能；提供B/S開發(fā)接口。系統(tǒng)構(gòu)成 Gzxinfo-IPCC呼叫中心系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成：AnswerWaree子系統(tǒng)、DailWaree子系統(tǒng)和PhoneWaree子系統(tǒng)。1.AnswerWaree子系統(tǒng)(IVRServer)：主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是多個 自動坐席臺 ；2.DialWaree子系統(tǒng)(UMS)：主要功能是提供從web瀏覽器交互式地訪問、管理、發(fā)布信息等服務(wù)。完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)、實時信息顯示及Internet接入服務(wù)；3.PhoneWaree子系統(tǒng)(CTIServer)：主要功能是連接交換機(jī)，提供CTI服務(wù)管理、ACD（自動排隊）、坐席模塊、班長模塊、系統(tǒng)外撥任務(wù)管理等功能。系統(tǒng)功能1.自動語音應(yīng)答（IVR） 實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)?？蛻綦S時隨地通過固話、手機(jī)、傳真、短信等進(jìn)入系統(tǒng)IVR，根據(jù)話務(wù)菜單輸入選項，從而得到24小時的服務(wù)。2.自動傳真回復(fù) 在IVR語音流程中設(shè)定發(fā)送/接收傳真，客戶按相應(yīng)按鍵后就可以向系統(tǒng)發(fā)送或索取傳真，系統(tǒng)接收后的傳真以標(biāo)準(zhǔn)的tif格式保存于磁盤中，企業(yè)能夠真正實現(xiàn)辦公無紙化，且節(jié)省人力。包括在線傳真服務(wù)、離線傳真服務(wù)；傳真文件自動轉(zhuǎn)換，可將Office的任何格式的文件轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)傳真格式Tif.發(fā)送。3.電話交換功能（PBX） 本地坐席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持CallHolding、呼叫等待CallWaiting；4.自動話務(wù)分配（ACD） 來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊等ACD功能。5.電話排隊管理 可自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂，智能播報隊列位置。6.記憶路由 系統(tǒng)自動記錄客戶上次來電時接聽的坐席號，當(dāng)該客戶再次來電時，系統(tǒng)自動將該客戶轉(zhuǎn)接到上次接聽的坐席，如果該坐席不能處于接聽狀態(tài)，呼叫將轉(zhuǎn)移到同組的其他坐席。7.來電資料彈出 當(dāng)有用戶電話打入或呼出時支持用戶資料彈出，并可記錄相關(guān)通話信息，CTI可與用戶已有CRM系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動。彈出界面為用戶現(xiàn)有的CRM用戶信息界面。8.話務(wù)控制功能 代接、轉(zhuǎn)接、三方會議、呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、久不應(yīng)答等功能。9.點擊撥號 用戶可根據(jù)CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點擊對方號碼，并且坐席本機(jī)摘機(jī)，系統(tǒng)即可自動呼出，并彈出對應(yīng)客戶信息（CRM需要根據(jù)CTI接口，增加外撥按鈕）。10.統(tǒng)計報表 可詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報告，并提供日流量、月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)統(tǒng)計報表。11.電話錄音監(jiān)聽 可實現(xiàn)來電去電全程錄音、實時監(jiān)聽，并可實現(xiàn)具體通話錄音時，點擊按鍵即可，可設(shè)超管權(quán)限實施監(jiān)聽管轄的任何分機(jī)。12.班長坐席強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) 通話過程中，擁有權(quán)限的坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話或手機(jī)，而無需讓對方再撥打一次電話。13.語音信箱 提供無應(yīng)答留言信箱，可以使用電話分機(jī)終端收聽語音留言。14.分機(jī)遠(yuǎn)程部署 可以配置在所有IP網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席。15.移動坐席 移動辦公人員不需要帶移動網(wǎng)關(guān)設(shè)備，只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，在有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以實現(xiàn)坐席電話。16.通話質(zhì)檢 坐席員客服完畢后可通過按鈕主動邀請客戶對坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價，有利于對坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估。 價格根據(jù)坐席數(shù)量等而定。