訊呼信息技術(shù)汽車4S店呼叫中心系統(tǒng)

　系統(tǒng)功能
1.?自助服務(wù)
客戶致電首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)
1)?4S店的最新動態(tài)；
2)?活動信息、優(yōu)惠信息；
3)?購車手續(xù)自助查詢；
4)?車型、車價(jià)自助查詢；
5)?汽車保險(xiǎn)查詢；
6)?汽車報(bào)修預(yù)約；
7)?4S店地理位置查詢；
8)?購車指南、汽車保養(yǎng)和美容等知識；
9)?汽車俱樂部會員自助服務(wù)；
10)?自助傳真；
11)?政策法規(guī)查詢；
12)?投訴、建議等語音留言，等等。

2.?自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，汽車4S店可發(fā)布的內(nèi)容有：
1)?4S店最新動態(tài)；
2)?新車/二手車信息發(fā)布；
3)?優(yōu)惠活動發(fā)布；
4)?最新政策法規(guī)；
5)?合作伙伴信息，等等。

3.?業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：購車指南、汽車維修、二手車市場信息、優(yōu)惠活動、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.?業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶?？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1)?購車建議與指導(dǎo)；
2)?新車出售；
3)?二手車置換或出售；
4)?汽車零部件更換或維修；
5)?購車步驟/手續(xù)指導(dǎo)；
6)?汽車保險(xiǎn)推薦與辦理；
7)?汽車美容與保養(yǎng)；
8)?保險(xiǎn)理賠處理；
9)?糾紛處理；
10)?緊急報(bào)修或救助；
11)?優(yōu)惠車型推薦；
12)?客戶投訴備案與處理；
13)?客戶建議反饋，等等。

9.?擴(kuò)展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開放性，可與汽車4S店自有的CRM、ERP等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
汽車4S店建設(shè)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義?
1、提升4S店企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力
2、有利于4S店的宣傳，開拓新的營銷渠道
3、提升客戶滿意度與忠誠度
4、提高4S店內(nèi)部管理效率及員工滿意度
5、7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性
6、自助服務(wù)節(jié)省了人力，并使業(yè)務(wù)流程規(guī)范化
7、真正實(shí)現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力
8、多方面降低4S店管理和運(yùn)營成本
9、提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率
10、增強(qiáng)4S店核心競爭力