第一節(jié)顧客的需求心理及消費(fèi)類型 心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象和發(fā)展規(guī)律的科學(xué)，是人們從事社會(huì)活動(dòng)，處理人際關(guān)系的“藝術(shù)學(xué)”。 心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)象能動(dòng)的反映。大腦是產(chǎn)生心理活動(dòng)的器官，心理現(xiàn)象反映大腦的活動(dòng)。正常人的一切心理活動(dòng)都是大腦和神經(jīng)系統(tǒng)有規(guī)律活動(dòng)的結(jié)果，沒有健全的大腦，就沒有正常的心理活動(dòng)。 服務(wù)性工作通過心理溝通，了解顧客的消費(fèi)心理，從而通過功能服務(wù)及心理服務(wù)達(dá)到營銷的目的。21世紀(jì)已不僅僅是推銷產(chǎn)品的世紀(jì)，而是推銷心理學(xué)的世紀(jì)。任何一家服務(wù)性企業(yè)都應(yīng)該懂得，經(jīng)營制勝的法寶已將不是價(jià)格，而是讓顧客獲得心理滿足的服務(wù)。明智的顧客會(huì)選擇貫徹始終的最佳服務(wù)，而精明的美甲店也會(huì)提供最滿意的服務(wù)來創(chuàng)造效益、提升企業(yè)形象。 一顧客的需求心理 顧客的需求將是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，顧客對(duì)服務(wù)的需求也在不斷的更新和提高。作為一個(gè)專業(yè)美甲師要了解顧客的需求心理，根據(jù)不同層次，不同顧客的不同需求，提供準(zhǔn)確的服務(wù)，才能夠滿足顧客的需求。 心理學(xué)家認(rèn)為，人是永遠(yuǎn)有所求的高級(jí)動(dòng)物，當(dāng)一種需求得到滿足時(shí)，另一種需求就會(huì)出現(xiàn)。人的需求多種多樣，可以分為物質(zhì)的、精神的、社會(huì)的。心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為七個(gè)層面： 1生理的需求 生理需求是基礎(chǔ)，是滿足人的生命本能的需求。生命最需要的是空氣、水、食物、生存。 2安全的需求 當(dāng)生理的需求得到滿足時(shí)，安全的需求就出現(xiàn)了，人們力求自己的生活狀態(tài)有安全的保障。包括防災(zāi)、防迫害、保健、鞏固建設(shè)自己的營地等。 3愛的需求 當(dāng)生理和安全有保障時(shí)，物質(zhì)的滿足促使精神需求欲望增強(qiáng)，人們愛的需求應(yīng)運(yùn)而生，人們渴望得到愛情、親情、友情。希望更年輕靚麗，修飾裝扮自己，更希望得到異性的賞識(shí)，希望讓世人注目。 4自尊的需求 當(dāng)愛的需求達(dá)到時(shí)，人們將會(huì)要求實(shí)現(xiàn)更高層次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社會(huì)承認(rèn)和肯定，包括名譽(yù)、地位、權(quán)利、贊揚(yáng)和尊重等。 5認(rèn)知的需求 當(dāng)自尊的需求被滿足后，人們會(huì)感覺到自身知識(shí)的缺乏，精神的空虛，行動(dòng)的遲鈍，因此而產(chǎn)生了對(duì)知識(shí)的了解、探索、學(xué)習(xí)、深造和提高。人們?cè)谥R(shí)的海洋中了解了自我，尋求更大的發(fā)展及提升，由物質(zhì)貴族逐漸成長為精神貴族。 6審美的需求 當(dāng)人的基本需求得到滿足時(shí)，就會(huì)提出更高層次和更高級(jí)的要求，由于社會(huì)環(huán)境與條件的改變，高層次的需求將占主導(dǎo)地位。人的美容僅是一種高級(jí)需求，同樣也是一種精神上的享受??是自我需求滿足的過程，它要求自我的整齊、潔凈、美麗、愉快。 7自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潛能得到充分的發(fā)揮，尋求自我成就，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，才華得以開拓、發(fā)展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。 人們由于以上七個(gè)方面的需求，將會(huì)學(xué)會(huì)消費(fèi)以滿足和實(shí)現(xiàn)自己的需求。消費(fèi)的方式依據(jù)人們的文化程度、性格特征、社會(huì)地位、年齡差異的不同而存在著極大地差異。因此當(dāng)顧客在進(jìn)行美甲咨詢時(shí)，一定要用100%的力度來號(hào)“脈”定位，了解顧客的心理活動(dòng)，了解她們的所想、所需、所求、所要。正確地提供功能服務(wù)，是美甲店(沙龍)贏利的首要條件。 二美甲顧客的消費(fèi)類型 為了更好地鞏固和穩(wěn)定美甲沙龍的客戶群體，從心理學(xué)上可以將顧客分為四種類型。即：隨意性消費(fèi)性、需求性消費(fèi)性、講究性消費(fèi)型和循序漸進(jìn)性消費(fèi)型。 1隨意性消費(fèi)型 這類顧客多是18-25歲之間的女性，尤以青年學(xué)生和初涉社會(huì)的女職員為主，她們從報(bào)紙、雜志或媒體上看到美甲的絢麗多彩，略知一二慕名而來，尤其在節(jié)假日更為顯著。她們的主要目的并不在于護(hù)理、保養(yǎng)指甲與皮膚，而主要為了獵奇、趕時(shí)髦、求新、求異。是帶有嘗試性或一次性的消費(fèi)。消費(fèi)的隨意性很強(qiáng)，無明顯的目的性。常有一種從眾心理，比較容易被美甲師說服。但所進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目往往是單項(xiàng)的嘗試，消費(fèi)的金額不高。美甲師如果能注意與此類顧客的心理溝通，根據(jù)她們求新、求異的心態(tài)，可以在服務(wù)過程中引導(dǎo)她們逐漸從隨意型到需求型，使她們成為美甲店(沙龍)的回頭客。 2需求性消費(fèi)型 需求性消費(fèi)型的顧客是年齡在30-40歲左右的女性，以已婚的中年女性為主，其中一部分在事業(yè)中小有作為。日新月異的市場(chǎng)的市場(chǎng)需求及競爭力要求這部分女性必須全方位地包裝和提升自己。家庭和社會(huì)的需求，決不允許她們落伍，她們迫不急待地尋求改變自己形象和地位的方法，并力爭躋身社會(huì)上層。她們對(duì)于手部護(hù)理及修指甲極為認(rèn)真，十分關(guān)心護(hù)理保養(yǎng)的效果。無論是購買產(chǎn)品還是接受服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的性能和服務(wù)的質(zhì)量都非常重視，而對(duì)于價(jià)格的關(guān)心卻退為二線(但實(shí)際上并不屬于經(jīng)濟(jì)富裕型)。美甲師對(duì)于這些具有兩面性的顧客要特別注意。她們一方面容易受到宣傳的誘惑，肯花錢消費(fèi);另一方面對(duì)于美甲效果的心理承受力顯示出極大地不穩(wěn)定性，當(dāng)她們期望的護(hù)理效果與實(shí)際效果稍有不吻合時(shí)，會(huì)引起與美甲師的糾紛。因此，美甲師對(duì)于需求性的消費(fèi)者應(yīng)該給予切實(shí)的心理暗示，切不可夸大護(hù)理效果。 3講究性消費(fèi)型 講究性消費(fèi)型多為大都市的單身貴族和白領(lǐng)女性、演員及特殊職業(yè)者，她們的消費(fèi)心理以追求高檔品牌、潮流趨向?yàn)橹?，目的是展示自我的與眾不同，因此對(duì)美甲店(沙龍)的舒適、溫馨、衛(wèi)生、服務(wù)等十分挑剔。這類顧客具有極強(qiáng)的自尊心和虛榮心，只要是美的，超前的，與眾不同的都很容易接受，因而容易被美甲師說服。對(duì)價(jià)格雖然很敏感，但是只要迎合了她們的需求，就會(huì)欣然接受。常在短期內(nèi)進(jìn)行大量的消費(fèi)，消費(fèi)常表現(xiàn)為群體性和攀比性。 美甲師針對(duì)講究性消費(fèi)型顧客應(yīng)該不失時(shí)機(jī)地以高品質(zhì)的品牌、服務(wù)和價(jià)格吸引她們，不斷刺激她們求新穎、追時(shí)尚的消費(fèi)心理，引導(dǎo)她們進(jìn)行高檔消費(fèi)。 4循序漸進(jìn)消費(fèi) 這部分美甲顧客，多數(shù)為事業(yè)成功、有身份、有地位和獨(dú)立產(chǎn)業(yè)、固定職業(yè)的中老年女性。她們的年齡、知識(shí)、閱歷使她們具備了內(nèi)向、穩(wěn)重、自尊、自信的性格特點(diǎn)。表現(xiàn)在消費(fèi)上多為：逐漸消費(fèi)、增進(jìn)了解，尋找一種彼此了解和相互尊重的輕松氣氛;對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不太關(guān)心，關(guān)注的是心理的滿足和情感的溝通;消費(fèi)價(jià)格高低不等，但消費(fèi)金額相對(duì)穩(wěn)定。習(xí)慣用辦年卡和會(huì)員卡的方式進(jìn)行美甲消費(fèi)，并且能持續(xù)很長時(shí)間，其消費(fèi)數(shù)量不易擴(kuò)大。這是最值得美甲師尊重和愛護(hù)的顧客群，也是美甲店(沙龍)口碑傳播和新產(chǎn)品推廣使用的重要對(duì)象，更是宣傳成本最低的顧客。由于她們的消費(fèi)特點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定，將是美甲店(沙龍)持續(xù)經(jīng)營的源泉。 第二節(jié)顧客消費(fèi)心理及心理服務(wù)技巧 現(xiàn)代社會(huì)，美甲作為一種修飾美，已超越了歷史上任何朝代女性對(duì)美甲的追求。美甲作為女性身份和地位的象征，已成為中國的朝陽產(chǎn)業(yè)，位于“美”的行業(yè)之列。常言道，愛美之心，人皆有之，面對(duì)廣大消費(fèi)群體和市場(chǎng)，了解和掌握顧客的消費(fèi)心理就顯得日益重要。 一顧客的消費(fèi)心理及服務(wù)技巧 1一哄而上的從眾心理 美甲上的從眾心理是普遍存在的，也是女性本身的特殊要求所決定的，所謂“人云亦云”，“跟著感覺走”正是這一心理的明顯表現(xiàn)。在生活中常有這種現(xiàn)象，例如“揮淚大甩賣”時(shí)，許多女性并不一定需要此類物品，卻見眾人爭先搶購而不甘落后，結(jié)果經(jīng)常是買了沒用，棄而可惜，只能丟在那里。從心理學(xué)角度分析，多數(shù)人愿意干的事準(zhǔn)沒錯(cuò)，跟著走成了她們的不自覺選擇。在這種從眾心理的驅(qū)使下，愛美的女性不甘心落后，盲目地效仿別人。這種女性往往缺乏正確的審美觀和鑒賞能力，在審美上存在極大地盲目性，“人有我有”，不管自己的經(jīng)濟(jì)條件，工作地位是否許可，一旦美甲失敗了，會(huì)引起很大的糾紛。對(duì)于這類顧客要慎重對(duì)待，觀察她矛盾的心理變化，先與她達(dá)成審美的共識(shí)。建議將她列入隨意型的消費(fèi)群中，越是要求強(qiáng)烈時(shí)，越要給他降溫，讓她先做一些小的嘗試，嘗到甜頭后再逐漸過渡。同時(shí)，在不影響經(jīng)濟(jì)效益的前提下，也要防止此類人帶來負(fù)面效應(yīng)。切不可“因利而失名”。 2喜好攀比的虛榮心理 從性心理的角度分析，一般女性的虛榮心理要比男性強(qiáng)烈，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性受到挫傷。然而，從攀比的心理特點(diǎn)來看，它又是一種攀高的心理，即向上比，而不是向下比。女性在審美的過程中，都有一種追求美好，向上的愿望，愿自己通過美甲能夠更美麗，更富有魅力。作為美甲師，應(yīng)該針對(duì)顧客消費(fèi)過程中的異常審美心理，因勢(shì)利導(dǎo)地進(jìn)行矯治。 (1)樹立正確的審美標(biāo)準(zhǔn) 美甲師要幫助顧客樹立正確的審美觀和審美標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)她們的職業(yè)、身份、經(jīng)濟(jì)狀況、季節(jié)、服飾，以及出席的場(chǎng)合，有針對(duì)性地選擇美甲服務(wù)。 (2)掌握審美中的個(gè)性 美甲師應(yīng)該帶著尊敬和仰慕的態(tài)度去接近顧客，善意地幫助她們把握尺度和范圍。中國有句老話“打人不打臉，揭人不揭短”。千萬不要刺傷顧客的自尊心，私下里幫她“量體裁衣”才能找到適宜她們的方式。 (3)克服不良的虛榮行為 可以用第三者的例子，從側(cè)面來影射顧客的嚴(yán)重虛榮行為的不良后果，并采用心理暗示的方法幫助顧客糾正不良行為。 3愛占便宜的小農(nóng)心理 中國女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意識(shí)的影響，加上經(jīng)濟(jì)條件限制，一般在購物時(shí)，很容易做出“占小便宜，吃大虧”的事情。 (1)圖便宜，吃大虧 例如：某美甲店秋季為顧客推出讓利產(chǎn)品營養(yǎng)保濕油，該產(chǎn)品特價(jià)為10元一瓶，秋冬天涂抹在指甲和皮膚上可防止干裂。某女士記得在某超市看到過該種產(chǎn)品，8元一瓶。于是記住了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和名稱后，不辭辛苦，往返打的花費(fèi)20多元，買上一瓶油，共計(jì)30余元?；厝ズ鬅o論怎樣使用都沒有在美甲店(沙龍)里的效果，不僅多花了錢，還買的是假貨，只好啞巴吃黃連了。 (2)暗地里占便宜 某美甲學(xué)校在培養(yǎng)學(xué)員時(shí)，為提高培訓(xùn)效果，提供免費(fèi)指甲油、甲片供學(xué)員聯(lián)系室友，但經(jīng)常發(fā)現(xiàn)丟失現(xiàn)象，甲片和、指甲油瓶不翼而飛。后來采取了“按人所需的配料制”不僅不丟失了，反而人人有節(jié)余。無論是明面上占便宜，還是暗地里圖便宜，都屬于愛占便宜的小農(nóng)心理，不能慣寵和縱容這種行為。久而久之會(huì)造成依賴和僥幸心理，害己也害人。 (3)正確引導(dǎo)，遏制欲望 消費(fèi)者都希望花最少的錢，享受最好、最完善的服務(wù)。對(duì)于討價(jià)還價(jià)的顧客，不能一味的遷就。否則會(huì)給那些正常消費(fèi)的顧客一個(gè)打擊?？梢岳霉?jié)假日、店慶、周年、顧客生日等機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造一次滿足的機(jī)會(huì)，使她們雖獲得了微笑的讓利，卻得到了心理的滿足。另外，周期性或季節(jié)性地搞一些打折優(yōu)惠活動(dòng)，恰到好處的打折和讓利，讓顧客受益，美甲店(沙龍)的回頭率將會(huì)更高，真正受益的還是美甲店(沙龍)。但是千萬要避免無原則性的惡性打折、竟強(qiáng)市場(chǎng)擾亂正常的市場(chǎng)規(guī)律。 4求新求異的流行心理 求新求異的流行心理，是以追求商品和非商品的新穎、群毆特、時(shí)髦和與眾不同為主要目的的消費(fèi)心理，其核心是“時(shí)髦”和“盛行”。具有這種消費(fèi)心理的顧客一般比較注意美容院的豪華裝修，規(guī)模檔次和新增設(shè)的美甲項(xiàng)目，或者產(chǎn)品在品牌、質(zhì)量、功能、裝潢、效果及服務(wù)等方面的特色，追求流行、新奇、時(shí)髦或與眾不同。這類顧客求美的心理非常迫切，經(jīng)濟(jì)條件較好，富于幻想，渴望變化，接受新鮮事物快，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格高低不太在意。常屬于經(jīng)濟(jì)條件好的感性(沖動(dòng))型的消費(fèi)者，因此要： (1)突出美甲店的特色 ①美甲店的裝潢、設(shè)計(jì)、色彩、格調(diào)應(yīng)該具有獨(dú)特的風(fēng)格，并且經(jīng)常調(diào)整，使美甲店總是充滿新鮮感。 ②室內(nèi)的色彩可以稍作變換，配合外面季節(jié)變化。例如：夏天炎炎烈日，美甲店的窗簾色彩可為淡藍(lán)色。給人一清爽感覺;春天可以是淡綠色，給人以新生、蓬勃向上的感覺。美甲師的服裝業(yè)可以相應(yīng)變化，帶給顧客在色彩上的清新動(dòng)感。 ③在接待廳或休息室拜訪一些時(shí)尚裝飾物，或布置出一方休息區(qū)，使人感覺輕松、優(yōu)雅的文化氣息和貴族風(fēng)尚。 (2)經(jīng)常推出新的品牌和項(xiàng)目 情緒化和個(gè)性化的顧客，反映在消費(fèi)過程中的表現(xiàn)是思想醞釀時(shí)間較短，對(duì)心上的美甲項(xiàng)目，只要感覺不錯(cuò)，能使自己更具魅力，就會(huì)果斷、迅速地掏錢成交，有時(shí)甚至?xí)鰝€(gè)人的消費(fèi)能力。這些人在消費(fèi)形為上，感性(沖動(dòng))消費(fèi)多于理性(計(jì)劃)型消費(fèi)。 作為美甲店(沙龍)的經(jīng)營者或美甲師應(yīng)針對(duì)求新求異消費(fèi)心理，適時(shí)推出新產(chǎn)品、新項(xiàng)目，新花樣，以及引導(dǎo)她們消費(fèi);同時(shí)經(jīng)常向她們傳遞國際美甲新動(dòng)態(tài)，流行趨勢(shì)和時(shí)尚品牌，提高她們的消費(fèi)水平和質(zhì)量，滿足她們求新求異的心理需求。一個(gè)好的美甲師在滿足顧客審美需求時(shí)，也要滿足顧客的心理需求。最好的美甲師應(yīng)該是一個(gè)最好的心理咨詢師。 5攀比心理 改革開放的春風(fēng)使部分過去沒有背景、文化低的女性由臺(tái)后沖上了臺(tái)前，對(duì)她們來說，走進(jìn)美甲沙龍不光是為了消費(fèi)，而是為了能與那些享受高檔消費(fèi)的人為伍。她們追求品牌，崇尚名牌，專門享受高檔服務(wù)，目的是為了顯示自己今天的地位、身份和威望。這些顧客是我們應(yīng)該緊緊抓住的群體，因?yàn)樗齻儾攀琴徺I高價(jià)位商品的顧客。其實(shí)，這種人的心理是極度空虛的，她們之所以好不吝嗇的地進(jìn)行高檔消費(fèi)，是為了彌補(bǔ)自己心理或情感上的空虛。美甲師應(yīng)抓住她們的攀比心理，在給予感情呵護(hù)的同時(shí)，因勢(shì)利導(dǎo)地向她們進(jìn)行高檔消費(fèi)的咨詢，以不斷提高她們的消費(fèi)水平和消費(fèi)質(zhì)量 6精神滿足心理 具有一定社會(huì)地位的女性，她們光顧美甲店的目的，并不僅僅是追求物質(zhì)上享受，更注意的是精神上的“滿足”。她們走進(jìn)美甲店(沙龍)并不單純是希望改變自己的雙手，而是消費(fèi)后所帶來的精神暢快和心理滿足感。這正是美甲師應(yīng)該給予消費(fèi)者的基本點(diǎn)。例如：美國JL-BN產(chǎn)品與韓國RED雕塑甲，似乎這種價(jià)位的消費(fèi)，才能使她們找到心理上自我價(jià)值和精神滿足感的平衡。 美甲師在推銷產(chǎn)品時(shí)重要的就是給予顧客這種“心理”上的滿足與平衡。當(dāng)她們消費(fèi)時(shí)，喜歡選擇品牌高檔且信譽(yù)好的產(chǎn)品，這就是所謂“心理滿足”的作用吧。 7自卑心理 自卑心理師一種因過多的自我否定而產(chǎn)生的心理現(xiàn)象，有些女性自身自然條件差，長從事家務(wù)，一雙手伸出來像雞爪一樣難看，她們誤以為美甲知識(shí)為那些手長的漂亮的人準(zhǔn)備的，不知美甲可以使丑小鴨變成天鵝。一位50多歲的女性，做完手部護(hù)理和誰將指甲后，神采飛揚(yáng)的說：“我的手筆年輕姑娘還要美，老伴摸著我的手一定又會(huì)回到初戀時(shí)期?！皩?duì)于有自卑心理的女性，應(yīng)從心理上去撫慰她，告訴她現(xiàn)代美甲技術(shù)可以幫她找回自信和美麗。 總是，越是生活節(jié)奏的加快，越是人際關(guān)系的復(fù)雜，越是商業(yè)氛圍的濃烈，顧客越需要情感上的滋潤和心靈的撫慰，無論是感性還是理性的消費(fèi)心理，都需要我們不僅給予她們功能上的細(xì)微服務(wù)，更要給予心理上的服務(wù)，使顧客有“賓至如歸”的感覺。 二功能服務(wù)與心理服務(wù) 服務(wù)是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，滿意的服務(wù)來源于功能服務(wù)和心理服務(wù)。 1功能服務(wù) 功能服務(wù)是有償?shù)姆?wù)，是消費(fèi)者必須得到的受法律保護(hù)的有形服務(wù)，是以美甲師的技能、技藝為消費(fèi)者提供的服務(wù)。如美甲項(xiàng)目中的手部護(hù)理、修甲和水晶甲等式美甲店(沙龍)明碼標(biāo)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目。功能服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于美甲師技能技藝水平的高低和操作規(guī)范的執(zhí)行好壞。 2心理服務(wù) 心理服務(wù)是指在位顧客提供功能服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)不同顧客的心理需求進(jìn)行的一系列沒有直接報(bào)酬活動(dòng)。如對(duì)顧客精神的慰藉，制造輕松愉快的氣氛，善解人意的言行，使顧客有被重視、受尊重的感覺。 3功能服務(wù)與心理服務(wù)的關(guān)系 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由優(yōu)質(zhì)功能服務(wù)與優(yōu)質(zhì)心理服務(wù)構(gòu)成的。功能服務(wù)與心理服務(wù)是相輔相成的關(guān)系。 (1)功能服務(wù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的必要因素。顧客走進(jìn)美甲店(沙龍)的驅(qū)動(dòng)力首先來自對(duì)功能服務(wù)的需要，美甲師必須提供技術(shù)、技藝方面的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使顧客感到有所收獲。繁殖如果顧客對(duì)功能服務(wù)不滿意，看到美甲師工作技術(shù)差，效果不佳，盡管微笑再動(dòng)人，語言再動(dòng)聽，顧客也有吃虧的感覺。 (2)心理服務(wù)使服務(wù)功能具有誘導(dǎo)力，給人美的享受，是服務(wù)的魅力因素。顧客在接受功能服務(wù)的同時(shí)，還渴望得到良好的心理服務(wù)，良好的心理服務(wù)會(huì)使服務(wù)層次上升。一位美甲師不但應(yīng)以高超的技藝為顧客服務(wù)，而且應(yīng)給顧客以優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，使顧客心情愉悅。這樣，消費(fèi)者不但感到物有所值，更有十分滿意的感覺;反之，一位板著面孔語言生硬的美甲師，盡管技藝高超，也會(huì)使人敬而遠(yuǎn)之或產(chǎn)生厭惡感。 只有當(dāng)優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)融為一體，才可以稱之為全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的全面需要。 第三節(jié)管理心理 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源已成為企業(yè)最為寶貴的資源。從管理學(xué)角度上講，“以人為本”是一種新的現(xiàn)代管理理論，其核心就是“尊重人、理解人、關(guān)心人和愛護(hù)人”。這就要求一個(gè)現(xiàn)代的企業(yè)家或經(jīng)營者，應(yīng)該學(xué)會(huì)懂得人性，了解人性和具備人性。 從事美甲行業(yè)的老板或經(jīng)營者，對(duì)于員工的管理應(yīng)該做到“管上加理，管上有情”。即“有情的管理加上無情的制度”。 一以人為本的管理藝術(shù) 現(xiàn)代企業(yè)的管理者們已經(jīng)結(jié)束了“摸著石頭過河”的朦朧時(shí)代，在實(shí)踐中逐漸認(rèn)識(shí)到企業(yè)和員工的關(guān)系應(yīng)該是共生共存的關(guān)系，只有把員工放在平等的地位上，時(shí)時(shí)處處考慮其切身利益，才能調(diào)動(dòng)其積極性，與企業(yè)同甘共苦。這就是“以人為本”的管理哲學(xué)。 1激勵(lì)機(jī)制在管理中的應(yīng)用 員工是一種人力資源，這不單指員工本身具有的使用價(jià)值，而是指員工能創(chuàng)造出的價(jià)值。在一般企業(yè)中，員工管理多采用的是“規(guī)章制度+批評(píng)教育+懲罰處分”的方式，雖然能立即收到明顯的效果，但卻難以掌握員工的心理狀態(tài)。如果管理中引用激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)的本身，就是為員工提供一種追求與達(dá)到目標(biāo)的手段，這些目標(biāo)如果能滿足每個(gè)人的需要，就能夠讓員工按照企業(yè)的目標(biāo)，不斷規(guī)范和強(qiáng)化自己的正確行為，將被動(dòng)執(zhí)行轉(zhuǎn)化為主動(dòng)執(zhí)行。無論老板是否在場(chǎng)，干得都會(huì)一個(gè)樣。 激勵(lì)機(jī)制在管理員工中的運(yùn)用，具體方法如下： (1)計(jì)件工資 計(jì)件工資本身就包含著很大的激勵(lì)成分，它將美甲師的全部收入視為激勵(lì)金額，能夠極大地調(diào)動(dòng)美甲師的工作積極性。但是，如果無法控制服務(wù)的質(zhì)量因素，計(jì)件工資激勵(lì)的效果就將大打折扣，對(duì)美甲店(沙龍)的經(jīng)營管理造成極大地影響。 (2)目標(biāo)激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì)就是給所有的業(yè)務(wù)人員和美甲師提出明確的工作目標(biāo)，并與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，員工如果完成了工作目標(biāo)，就應(yīng)該給予物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)。 (3)年終獎(jiǎng) 年終獎(jiǎng)是為了激勵(lì)那些長期為企業(yè)勤勤懇懇工作的員工而設(shè)立的，特別是那學(xué)跟隨老板多年、共同創(chuàng)業(yè)的老員工，到年終可發(fā)雙工資，或根據(jù)全年業(yè)績給予年終獎(jiǎng)。 (4)晉升工資 對(duì)于工作業(yè)績突出的員工，無論新、老員工，一般都應(yīng)該一年晉升一次工資。業(yè)績優(yōu)秀的美甲師的保底工資一般要高于一般美甲師。如果在全國或國際比賽中為企業(yè)爭得了榮譽(yù)更應(yīng)該晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。 (5)技術(shù)工資 企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)員工們積極學(xué)習(xí)技術(shù)、掌握技巧，并能努力做到一專多能。美甲店(沙龍)如果也像大企業(yè)或國營企業(yè)一樣人滿為患，將會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)，所以應(yīng)該設(shè)立技術(shù)工資，鼓勵(lì)員工積極參與臨時(shí)性的專業(yè)工作。即可以節(jié)省大量的開支，又能激發(fā)員工最大的學(xué)習(xí)熱情和工作熱情。 (6)帶薪休假 帶薪休假是對(duì)平時(shí)努力工作，并給企業(yè)帶來明顯效益的員工的一種表揚(yáng)。例如：工作滿一年的員工，可以給予七天的年假，或者在營業(yè)淡季時(shí)，安排組織旅游和登山等運(yùn)動(dòng)。 (7)福利激勵(lì) 福利激勵(lì)是按照員工的需求制定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于多年致力于企業(yè)的工作，表現(xiàn)突出的員工可以根據(jù)個(gè)人的要求和公司的能力，獎(jiǎng)勵(lì)交通補(bǔ)貼、養(yǎng)老保險(xiǎn)、大病住院保險(xiǎn)盒人身意外保險(xiǎn)等，從心理上解決員工的后顧之憂。 (8)出勤獎(jiǎng) 為了調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，對(duì)于在工作期間，不遲到，少請(qǐng)假，出滿勤的應(yīng)該在年終給予全勤獎(jiǎng)，或?qū)τ诿吭鲁鋈诘膯T工進(jìn)行小額現(xiàn)金的獎(jiǎng)勵(lì);同時(shí)這也是對(duì)個(gè)別不遵守企業(yè)管理規(guī)定員工的教育，可以糾正他們的錯(cuò)誤行為。 (9)生日禮物和假期激勵(lì) 員工過生日時(shí)，老板或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該送上一份生日禮物和祝福，并給予一天或半天的休假。使自己融入員工的快樂之中。這樣，會(huì)使員工感受到企業(yè)的溫暖及老板的關(guān)懷，貼近了企業(yè)與員工之間的關(guān)系，增大了企業(yè)在員工心中的位置和份量。 (10)獎(jiǎng)勵(lì)的公平與公正 獎(jiǎng)勵(lì)的不公平會(huì)造成企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制失效和效益的反常。作為企業(yè)的老板一定要在員工面前做到“一碗水端平”，公平、公正地把獎(jiǎng)勵(lì)給予在工作中真正做出貢獻(xiàn)的員工。 2學(xué)會(huì)理智的批評(píng)員工 在企業(yè)中，當(dāng)員工做錯(cuò)事時(shí)，如果老板使用人身攻擊式的批評(píng)是根本無效的。經(jīng)常受到攻擊性批評(píng)的員工會(huì)學(xué)會(huì)自我防衛(wèi)，找借口逃避責(zé)任，或采取冷戰(zhàn)的態(tài)度，避免與老板正面接觸，這種態(tài)度會(huì)更激怒老板，如果惡性循環(huán)下去，最后終局或是員工辭職，不辭而別，或是員工被企業(yè)除名或開除。有效的批評(píng)方式是： (1)面對(duì)面的單獨(dú)批評(píng)式 批評(píng)的目的是為了糾正工作失誤，達(dá)到改進(jìn)的目的。不論批評(píng)是否有誤，只要有第三者在場(chǎng)，都容易使員工感到自尊心受損，丟盡臉面，甚至招致怨恨，而私下里面對(duì)面的批評(píng)即使再激烈也容易使對(duì)方接受。 (2)先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn)的批評(píng)式 首先肯定、贊揚(yáng)員工，營造出輕松、愉快的氛圍，使對(duì)方心態(tài)平穩(wěn)，情緒安靜，沒有敵對(duì)感。如果對(duì)員工劈頭蓋臉地大加訓(xùn)斥，即便是再正確的批評(píng)，對(duì)方也難以接受，事倍功半的效果。首先肯定員工的工作業(yè)績、努力程度，同時(shí)指出尚需努力和改進(jìn)的部分，會(huì)使人在輕松的氣氛中接受你的批評(píng)和建議，并會(huì)十分尊重你的為人和工作作風(fēng)。 (3)換位思考批評(píng)式 在批評(píng)員工前，采用換位思考式批評(píng)法，設(shè)身處地地站在對(duì)方的角度分析犯錯(cuò)誤的起因、接受批評(píng)的心理感受以及批評(píng)后的效果。這樣會(huì)使你的批評(píng)顯得十分富有人情味，既照顧了對(duì)方的心理承受力，又達(dá)到了批評(píng)的目的。 (4)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須明白的道理是：批評(píng)、懲罰并不是目的，而是手段，關(guān)鍵是通過批評(píng)能達(dá)到改進(jìn)的目的。但是許多員工在接受批評(píng)的時(shí)候，感到很茫然，不知道怎樣改進(jìn)才能令老板滿意。所以聰明的領(lǐng)導(dǎo)者總是在批評(píng)的同時(shí)，又提出改進(jìn)的方法和措施，教育和幫助員工改進(jìn)工作。否則，員工心理上的不平衡積怨加深將會(huì)產(chǎn)生不良后果。 (5)非命令批評(píng)式 美甲店的利益和員工的利益息息相關(guān)，這個(gè)道理是每一個(gè)經(jīng)營者清楚和明白并經(jīng)常掛在嘴邊的口頭禪。但一遇到具體情況時(shí)，老板就感覺到是自己投資、自己心疼，而責(zé)備員工不能理解自己的心境。經(jīng)常有一股怨氣，用命令的口吻向員工下達(dá)工作指標(biāo)，使員工心態(tài)上產(chǎn)生一種不平等的心理壓抑感，慢慢就會(huì)失去人心。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)困境時(shí)，員工們就會(huì)樹倒猢猻散，各奔東西而去。 (6)非重復(fù)批評(píng)式 美甲行業(yè)的經(jīng)營者大部分是女性，俗話說“三個(gè)女人一臺(tái)戲”。女性有很多工作上的優(yōu)點(diǎn)，但最大的缺點(diǎn)是羅嗦、重復(fù)、婆婆媽媽。員工犯了錯(cuò)誤，已經(jīng)受了懲罰，心情已經(jīng)很不愉快，應(yīng)該給予她們一個(gè)改進(jìn)的過程和時(shí)間。如果總是揭人傷疤，甚至在顧客面前“喋喋不休”，就如干草澆油，一觸即發(fā)，效果會(huì)適得其反。 3學(xué)會(huì)巧妙的贊美員工 心理學(xué)家實(shí)驗(yàn)證明，贊美對(duì)于強(qiáng)化人的行為具有非常重要的作用，也是激勵(lì)員工努力工作的最好方式之一。 (1)贊美秘訣 要想充分地發(fā)揮員工的才能，方法就是贊美和鼓勵(lì)。人世間最足以摧毀一個(gè)人熱情與雄心的，莫過于無端的責(zé)備和批評(píng)。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何真誠地去贊賞他人，引導(dǎo)他們?nèi)ヅぷ鳌Ｊ聦?shí)證明，企業(yè)的任何一項(xiàng)成就是在嘉獎(jiǎng)的氣氛下取得的。從情商的角度講，贊揚(yáng)可以使他人處于一種積極與愉快的情緒狀態(tài)。對(duì)于人來講最基本的情感需要便是被肯定、被尊重、被重視。企業(yè)的員工都希望工作成績被肯定，工作成績不僅代表了一個(gè)人的自身價(jià)值、社會(huì)榮譽(yù)和人性成就，同時(shí)，上司和老板的贊揚(yáng)，也是員工更加努力工作的精神動(dòng)力。 (2)情感投資 今天，在這個(gè)“以人為本”的社會(huì)里，人道主義越來越受到人們的重視和青睞，關(guān)心、體貼員工的心理所需，對(duì)員工實(shí)施必要的情感投入，已成為了企業(yè)的文化氛圍。員工的婚喪嫁娶、紅白喜事、生日、晉級(jí)、培訓(xùn)全放在老板的記事日程上，這樣能將員工緊緊團(tuán)結(jié)起來，并形成強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力。 二聘用員工及管理人員的原則 企業(yè)的經(jīng)營者都希望自己的員工有主動(dòng)的創(chuàng)新精神和誠實(shí)努力的工作態(tài)度。以下的聘用原則可以參考： 1聘用員工的原則 (1)長得太嬌媚的不要 長的太嬌媚的女孩自我感覺良好，因?yàn)閺男≡诒頁P(yáng)和贊揚(yáng)聲中長大，自身的“嬌”“傲”二氣很濃，在處理問題上，極易與同事和顧客發(fā)生爭執(zhí)。另外過分的嬌媚也很容易引起女性顧客的自卑和妒忌心，且留不住人。 (2)皮膚、指甲狀況不好的不要 我們從事的是美的行業(yè)，顧客希望面對(duì)的是熱情、朝氣、青春的面孔，而美甲師的手將是“活廣告”，在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)起著表率作用。美甲師的皮膚和指甲的狀況不好將直接影響產(chǎn)品的推廣和利潤的提高。 (3)氣質(zhì)不好的不要 美甲師不僅應(yīng)該有美麗的外在形象，更應(yīng)該具備良好的修養(yǎng)及內(nèi)涵，在上崗之必須進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。著裝、服飾、禮儀、舉止、言行都應(yīng)該展示出落落大方、溫文爾雅的氣質(zhì)。一個(gè)氣質(zhì)不好的美甲師，無論技術(shù)如何高超，都會(huì)因?yàn)樗呐e止言行而將顧客拒之門外。 (4)不愛崗敬業(yè)的不要 在企業(yè)用人之前，要了解應(yīng)聘員工對(duì)這份工作是否在意或珍惜。如果是無所謂的態(tài)度，她在工作中將會(huì)缺乏熱情，僅僅為了這份薪水去對(duì)付工作。對(duì)于不愛崗敬業(yè)的人，企業(yè)是不能任用的。 2聘用主管和部門經(jīng)理的原則 企業(yè)任聘主管和部門經(jīng)理的原則是積極、魄力、韌性、成熟和協(xié)調(diào)性。 (1)積極 積極指要有進(jìn)取的意向，表現(xiàn)出進(jìn)取的態(tài)度，不怕麻煩，不斷的努力，對(duì)待工作上的一些麻煩、糾紛，能自己積極主動(dòng)地去處理。 (2)魄力 有魄力指能全神貫注在本職工作上，而且有排除困難的能力，更有不怕麻煩，不怕挫折的勇氣。 (3)韌性 有韌性是指對(duì)于已經(jīng)決定了的事，有貫徹到底的堅(jiān)強(qiáng)意志。對(duì)于別人放棄的工作，也有一份責(zé)任感去完成，具有不怕困難的韌性。 (4)成熟 成熟指的是一般不輕易地表現(xiàn)自己內(nèi)心的喜、怒、哀、樂，能保持感情的平衡，有符合現(xiàn)實(shí)的想法及正確的判斷能力。即使受到別人的誤解和攻擊，也不隨便動(dòng)搖意志。 (5)協(xié)調(diào)性 協(xié)調(diào)性是指具有良好的人際關(guān)系，比較善于和客戶、顧客等社會(huì)各方面的溝通，并能與同事們相處得融洽。 3讓員工學(xué)做老板 現(xiàn)代的青年人都有“寧做雞頭，不做龍尾”的人生理念，當(dāng)他們學(xué)到一些技能后，就認(rèn)為自己具備了當(dāng)老板的資格，不甘心為他人做嫁衣，日夜規(guī)劃著自己的小九九。作為企業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)該理解和支持員工們的這種上進(jìn)想法。俗話說：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵?！币矣谧寙T工體驗(yàn)做老板的“酸甜苦辣”滋味，只有真正理解了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的不易，員工才能真正將自身利益和企業(yè)凝結(jié)在一起，認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的主人翁，企業(yè)的盈虧與自己的利益息息相關(guān)，才能竭盡全力為企業(yè)分擔(dān)憂愁，努力奮斗。