記者昨天從市工商局獲悉，去年全市工商部門、消費者協(xié)會共受理消費者申(投)訴5.34萬件。

　　“12315”接收57萬件信息

　　據(jù)了解，去年市工商局構(gòu)建了以“12315”熱線電話為主的多渠道的綜合信息采集服務(wù)平臺，該平臺可以通過電話、信件、傳真、網(wǎng)站、市政府12345非緊急救助中心及其他相關(guān)部門移轉(zhuǎn)等多種途徑接受消費者申(投)訴信息。去年該平臺共接收各類信息57.58萬件，其中提供與百姓生活相關(guān)的咨詢49.94萬件，里面涉及商品三包規(guī)定、登記注冊和年檢驗照等工商業(yè)務(wù)類咨詢28.96萬件；涉及商品物價、移動電話信號或資費、供暖、有線電視信號等非工商部門管轄的咨詢20.96萬件。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售投訴量比重大

　　去年，全市工商部門、消費者協(xié)會共受理消費者申(投)訴5.34萬件，辦結(jié)調(diào)解成功率達94.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2949.70萬元。其中，涉及商品類申(投)訴13273件，占全市申(投)訴總量的24.85%，前5位的商品類別分別是家用電子電器類、日用百貨類、食品類、家用機械類和房屋及裝修建材類。服務(wù)類申(投)訴比重超過七成，達28245件，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售申(投)訴數(shù)量居第一位，超過全市申(投)訴總量的一半。

　　昨天，京東、凡客、當當、小米、樂蜂等多家電商企業(yè)與北京電子商務(wù)協(xié)會簽訂了倡議書，向全市網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)起暢通消費者投訴渠道，妥善處理消費糾紛，提升客戶服務(wù)能力的倡議。

　　據(jù)介紹，去年元旦、春節(jié)、五一、十一等假日，消費者更多反映預訂機票、酒店等旅游產(chǎn)品問題，說明“假日消費”的節(jié)令性特點明顯。

　　綠色通道成員超4000家

　　消費糾紛快速解決綠色通道是企業(yè)和政府部門聯(lián)動調(diào)解消費糾紛的重要載體。去年全市新發(fā)展綠色通道成員單位2000個，截至目前，全市成員單位共4479個，涉及超市、專賣店、有形市場等業(yè)態(tài)30余個，初步實現(xiàn)了重點行業(yè)、重點地區(qū)、重點企業(yè)的全覆蓋。全年，綠色通道成員單位自行接收并與消費者和解消費糾紛近20萬件，工商部門分轉(zhuǎn)到綠色通道成員單位的申(投)訴20741件，占總申(投)訴量的38.8%，綠色通道成員單位與消費者申(投)訴的和解率達92.62%。

(責任編輯：GH)