昨日（5月28日），攜程系統(tǒng)奔潰的信息刷爆了朋友圈，攜程官方網(wǎng)站突然陷入癱瘓，打開主頁后點擊時均顯示“ServiceUnavailable”，而百度搜索上的攜程官方頁面也顯示404錯誤。APP打開后也無法正常使用。
作為一家依靠技術(shù)生存的OTA（在線旅游代理商），系統(tǒng)的崩潰是致命傷，甚至有傳言稱攜程數(shù)據(jù)全部被物理刪除，這對于消費者尤其是預(yù)付費用者而言簡直是“五雷轟頂”的打擊。
攜程給出的官方說法是，5月28日11:09，因攜程部分服務(wù)器遭到不明攻擊，導(dǎo)致官方網(wǎng)站及APP暫時無法正常使用，目前系統(tǒng)正在逐步恢復(fù)中，攜程數(shù)據(jù)沒有丟失，預(yù)訂數(shù)據(jù)也保存完整。
盡管如此，攜程系統(tǒng)崩潰折射出在線旅游商家技術(shù)漏洞和弊端，同時也考驗了風(fēng)險應(yīng)對與危機處理能力。
不明攻擊還是內(nèi)部問題？
作為本土在線旅游老大，攜程的收益和利潤一直是業(yè)界翹楚，其可以隨意地一年燒掉10多億元僅為了促銷。攜程之所以可以做到如此牛氣，依靠的核心競爭力是科技平臺，尤其是計算機“神童”梁建章回歸攜程CEO位置后，攜程更加強調(diào)了自身的技術(shù)性。
然而28日臨近中午時，發(fā)現(xiàn)攜程的網(wǎng)頁和APP都崩潰了，攜程的Logo藍色小海豚一直處于哭泣狀態(tài)，訂單難以處理，網(wǎng)頁刷不出來。
對于“不明攻擊”的猜測，一時間在江湖上出現(xiàn)很多版本，有些業(yè)者認為攜程樹敵太多，所以對手可能聘用了高手黑了攜程的系統(tǒng)；也有業(yè)者認為根本就是攜程內(nèi)部技術(shù)人員叛變，甚至可能是技術(shù)業(yè)務(wù)中的高管因與攜程有矛盾而故意為之的報復(fù)行為。
上述猜測在28日下午又被一則所謂攜程內(nèi)部消息覆蓋。
一個來自攜程內(nèi)線的消息稱，據(jù)說是烏云平臺曝了攜程的漏洞，攜程技術(shù)人員就開始修復(fù)，結(jié)果在修復(fù)過程中不小心用發(fā)布工具刪除了整個目錄，所以各個業(yè)務(wù)單元的代碼分別發(fā)布，一個一個功能修復(fù)，修復(fù)周期會長一些，但不至于說徹底垮了，那個發(fā)布工具權(quán)限太高，現(xiàn)在修復(fù)過程中傳上去的代碼會被繼續(xù)刪除，老板說誰解決了就獎勵100萬元。
對于上述內(nèi)部消息，攜程官方不置可否。
獵豹移動安全專家李鐵軍分析，攜程的癱瘓很可能是內(nèi)部管理失控所致，通常黑客從外部攻擊很難做到數(shù)據(jù)大量丟失，且備份的還原也不至于拖延太久。黑客僅僅是拿走核心數(shù)據(jù)而不是進行破壞性操作。
值得注意的是，《第一財經(jīng)日報》記者從另一家OTA獲悉，該公司有一位來自攜程的技術(shù)人員，28日下午該技術(shù)人員已經(jīng)暫時趕回“老東家”攜程幫忙恢復(fù)系統(tǒng)，可見問題不輕。
風(fēng)險誰擔(dān)
暫且不說攜程的系統(tǒng)崩潰是何原因造成，但崩潰是事實，那么風(fēng)險來了。
首先消費者非常擔(dān)憂。由于攜程客戶量巨大，因此大家十分擔(dān)心訂單數(shù)據(jù)問題，有傳言稱攜程數(shù)據(jù)被物理刪除。
吳先生前幾天剛通過攜程預(yù)訂了酒店和機票，昨天攜程系統(tǒng)癱瘓，其電話查詢訂單已經(jīng)查不到，其非常擔(dān)心屆時影響出行。
截至記者發(fā)稿時，記者致電攜程客服，客服坦言的確還沒有恢復(fù)，因此查詢不到客人的訂單記錄，假如由于攜程的系統(tǒng)問題造成客人入住和出行問題，則損失會由攜程承擔(dān)。
除了出行影響，更多消費者擔(dān)心的是預(yù)付款利益。
“有個重點就是預(yù)付款，攜程有攜程寶，這些預(yù)付款大多人均上萬元，萬一數(shù)據(jù)丟失，那等于客人的錢全部都沒有了。”一位用戶焦慮地說。
對此，攜程表示，經(jīng)過緊急排查，攜程數(shù)據(jù)沒有丟失，預(yù)訂數(shù)據(jù)也保存完整，正在恢復(fù)過程中。
那么數(shù)據(jù)真的會被物理刪除嗎？
有專家指出，物理刪除需要非常長的時間，以攜程的量級要全部刪除起碼要十天半個月。而且因為有磁殘留，數(shù)據(jù)即便刪除了再用0覆蓋滿，反復(fù)五六次，大部分數(shù)據(jù)依舊可以恢復(fù)。
但也有技術(shù)人員指出，物理刪除在技術(shù)上完全可以做到的。
“如果的確是被攻擊的，那么可以攻擊攜程系統(tǒng)的必然是高手所為，所以理論上完全可以做到物理刪除數(shù)據(jù)，但是有一點，攜程的核心競爭力就是數(shù)據(jù)，這樣強大的科技企業(yè)必定會有數(shù)據(jù)備份，而且通常不止一份。因此即便是被物理刪除，也可以去恢復(fù)。但或許有一部分數(shù)據(jù)會受影響。”一位不愿透露姓名的獨立第三方技術(shù)人員表示。
《第一財經(jīng)日報》記者從業(yè)內(nèi)消息人士處獲悉，攜程內(nèi)部對于數(shù)據(jù)的備份有很多份，因此即便攜程此次遭遇刪除，隨后也會逐步恢復(fù)，這是個時間問題。
雖然攜程一再強調(diào)備份可以恢復(fù)，但有業(yè)者指出，攜程系統(tǒng)癱瘓事件折射出本土在線企業(yè)技術(shù)漏洞與風(fēng)險問題，在歐美，即便是一家小公司，都有專業(yè)的數(shù)據(jù)管理軟件或者專業(yè)的IT維護人員，他們極其重視數(shù)據(jù)，歐美做數(shù)據(jù)管理和保護的IT公司不下500家，比如IBM、HP、Dell、EMC、賽門鐵克等企業(yè)。可是，國內(nèi)在企業(yè)數(shù)據(jù)管理和保護領(lǐng)域的企業(yè)少之又少，國內(nèi)的IT軟件公司絕大部分是代理歐美產(chǎn)品，極少數(shù)是自己維護開發(fā)，無法保證專業(yè)性和高度安全性。
危機應(yīng)對和商戰(zhàn)
發(fā)生如此大的危機，攜程該如何應(yīng)對？
“技術(shù)人員今天幾點能回家都是問題了，一個下午都在救火，但是問題沒有那么快解決。甚至一些離職的技術(shù)人員都回來幫忙?？头藛T今天也在大量接電話對客戶進行安撫和處理。當(dāng)然攜程自己有一套危機處理系統(tǒng)，可以啟動對客人損失的賠付?？墒前l(fā)生這么大而且是前所未有的事情，的確讓攜程有些混亂。”一位接近人士透露。
頗有意思的是，就在日前，攜程投資藝龍，成為藝龍最大股東，昔日“冤家”變成“一家人”后，攜程立馬發(fā)生了重大危機。原本作為“冤家”應(yīng)該“落井下石”的藝龍如今卻成為了攜程的危機應(yīng)對渠道。在28日攜程系統(tǒng)癱瘓后，其頁面上赫然出現(xiàn)了“攜程網(wǎng)站暫時無法提供服務(wù)，正在緊急修復(fù)中……您可以訪問：藝龍旅行網(wǎng)”的字樣，這在以往是根本無法想象的，因為攜程遭遇危機后居然請藝龍幫忙下訂單。當(dāng)然，現(xiàn)在攜程和藝龍是一家人，此行為可以被理解。
本著有資本關(guān)聯(lián)就可以一起應(yīng)對危機的想法，攜程正尋找合作伙伴幫助。
有一位攜程內(nèi)部人員發(fā)布了一則帖子稱，攜程癱瘓后，如果要訂酒店機票則可以找藝龍，訂門票可以用同程，訂旅游可以用途牛，訂公寓可以用途家，用車可以找一嗨，訂郵輪可以用天海。據(jù)悉，上述這些都是攜程參與投資的相關(guān)企業(yè)。
“攜程的基本思路就是盡可能地收購相關(guān)上下游公司和競爭對手，做到更大的市場覆蓋，所以發(fā)生危機時，這些合作者都可以成為攜程的幫手。”上述接近人士透露。
其實，攜程現(xiàn)在是藝龍的最大股東，也是同程的第二大股東，因此這兩家或許真的可以成為攜程應(yīng)對危機的幫手，但是途牛、去哪兒、鉑濤等松散資本關(guān)系甚至沒有資本關(guān)系的業(yè)者并非完全可以成為攜程應(yīng)對危機的幫手，甚至反而是對手。
28日下午，鉑濤的一位員工發(fā)布了“再無物理刪除，走進大堂即刻入住鉑濤旗下近3000家酒店”的帖子，明顯乘著攜程癱瘓話題給自己營銷。而途牛也有內(nèi)部人員發(fā)布有關(guān)信息，稱訂不了攜程可以訂途牛。此前與攜程傳出過收購緋聞但卻一直與攜程博弈不被收購的去哪兒則更加明顯地“落井下石”，一位去哪兒的管理層28日發(fā)布多則攜程癱瘓的調(diào)侃帖子。
“攜程發(fā)生問題自然得自己想辦法解決，現(xiàn)在OTA是個既有合作又有競爭的微妙格局，大家互相之間有資本關(guān)聯(lián)，可是在業(yè)務(wù)上又各懷心思，因此攜程系統(tǒng)癱瘓后，在表面上要做到互相幫助，但其實這又是一個爭奪客源和營銷自己的商戰(zhàn)。”華美首席知識專家趙煥焱指出。
無論如何，攜程的損失難以避免。李鐵軍認為，攜程應(yīng)該做到嚴格的權(quán)限管理和災(zāi)難預(yù)防，并且要在最短時間內(nèi)恢復(fù)備份，不過攜程此次的恢復(fù)耗時有些長，有業(yè)界數(shù)據(jù)顯示，按攜程上一季度的財報計算，其每小時的業(yè)務(wù)損失可能是100萬美元。
作為一家依靠技術(shù)生存的OTA（在線旅游代理商），系統(tǒng)的崩潰是致命傷，甚至有傳言稱攜程數(shù)據(jù)全部被物理刪除，這對于消費者尤其是預(yù)付費用者而言簡直是“五雷轟頂”的打擊。
攜程給出的官方說法是，5月28日11:09，因攜程部分服務(wù)器遭到不明攻擊，導(dǎo)致官方網(wǎng)站及APP暫時無法正常使用，目前系統(tǒng)正在逐步恢復(fù)中，攜程數(shù)據(jù)沒有丟失，預(yù)訂數(shù)據(jù)也保存完整。
盡管如此，攜程系統(tǒng)崩潰折射出在線旅游商家技術(shù)漏洞和弊端，同時也考驗了風(fēng)險應(yīng)對與危機處理能力。
不明攻擊還是內(nèi)部問題？
作為本土在線旅游老大，攜程的收益和利潤一直是業(yè)界翹楚，其可以隨意地一年燒掉10多億元僅為了促銷。攜程之所以可以做到如此牛氣，依靠的核心競爭力是科技平臺，尤其是計算機“神童”梁建章回歸攜程CEO位置后，攜程更加強調(diào)了自身的技術(shù)性。
然而28日臨近中午時，發(fā)現(xiàn)攜程的網(wǎng)頁和APP都崩潰了，攜程的Logo藍色小海豚一直處于哭泣狀態(tài)，訂單難以處理，網(wǎng)頁刷不出來。
對于“不明攻擊”的猜測，一時間在江湖上出現(xiàn)很多版本，有些業(yè)者認為攜程樹敵太多，所以對手可能聘用了高手黑了攜程的系統(tǒng)；也有業(yè)者認為根本就是攜程內(nèi)部技術(shù)人員叛變，甚至可能是技術(shù)業(yè)務(wù)中的高管因與攜程有矛盾而故意為之的報復(fù)行為。
上述猜測在28日下午又被一則所謂攜程內(nèi)部消息覆蓋。
一個來自攜程內(nèi)線的消息稱，據(jù)說是烏云平臺曝了攜程的漏洞，攜程技術(shù)人員就開始修復(fù)，結(jié)果在修復(fù)過程中不小心用發(fā)布工具刪除了整個目錄，所以各個業(yè)務(wù)單元的代碼分別發(fā)布，一個一個功能修復(fù)，修復(fù)周期會長一些，但不至于說徹底垮了，那個發(fā)布工具權(quán)限太高，現(xiàn)在修復(fù)過程中傳上去的代碼會被繼續(xù)刪除，老板說誰解決了就獎勵100萬元。
對于上述內(nèi)部消息，攜程官方不置可否。
獵豹移動安全專家李鐵軍分析，攜程的癱瘓很可能是內(nèi)部管理失控所致，通常黑客從外部攻擊很難做到數(shù)據(jù)大量丟失，且備份的還原也不至于拖延太久。黑客僅僅是拿走核心數(shù)據(jù)而不是進行破壞性操作。
值得注意的是，《第一財經(jīng)日報》記者從另一家OTA獲悉，該公司有一位來自攜程的技術(shù)人員，28日下午該技術(shù)人員已經(jīng)暫時趕回“老東家”攜程幫忙恢復(fù)系統(tǒng)，可見問題不輕。
風(fēng)險誰擔(dān)
暫且不說攜程的系統(tǒng)崩潰是何原因造成，但崩潰是事實，那么風(fēng)險來了。
首先消費者非常擔(dān)憂。由于攜程客戶量巨大，因此大家十分擔(dān)心訂單數(shù)據(jù)問題，有傳言稱攜程數(shù)據(jù)被物理刪除。
吳先生前幾天剛通過攜程預(yù)訂了酒店和機票，昨天攜程系統(tǒng)癱瘓，其電話查詢訂單已經(jīng)查不到，其非常擔(dān)心屆時影響出行。
截至記者發(fā)稿時，記者致電攜程客服，客服坦言的確還沒有恢復(fù)，因此查詢不到客人的訂單記錄，假如由于攜程的系統(tǒng)問題造成客人入住和出行問題，則損失會由攜程承擔(dān)。
除了出行影響，更多消費者擔(dān)心的是預(yù)付款利益。
“有個重點就是預(yù)付款，攜程有攜程寶，這些預(yù)付款大多人均上萬元，萬一數(shù)據(jù)丟失，那等于客人的錢全部都沒有了。”一位用戶焦慮地說。
對此，攜程表示，經(jīng)過緊急排查，攜程數(shù)據(jù)沒有丟失，預(yù)訂數(shù)據(jù)也保存完整，正在恢復(fù)過程中。
那么數(shù)據(jù)真的會被物理刪除嗎？
有專家指出，物理刪除需要非常長的時間，以攜程的量級要全部刪除起碼要十天半個月。而且因為有磁殘留，數(shù)據(jù)即便刪除了再用0覆蓋滿，反復(fù)五六次，大部分數(shù)據(jù)依舊可以恢復(fù)。
但也有技術(shù)人員指出，物理刪除在技術(shù)上完全可以做到的。
“如果的確是被攻擊的，那么可以攻擊攜程系統(tǒng)的必然是高手所為，所以理論上完全可以做到物理刪除數(shù)據(jù)，但是有一點，攜程的核心競爭力就是數(shù)據(jù)，這樣強大的科技企業(yè)必定會有數(shù)據(jù)備份，而且通常不止一份。因此即便是被物理刪除，也可以去恢復(fù)。但或許有一部分數(shù)據(jù)會受影響。”一位不愿透露姓名的獨立第三方技術(shù)人員表示。
《第一財經(jīng)日報》記者從業(yè)內(nèi)消息人士處獲悉，攜程內(nèi)部對于數(shù)據(jù)的備份有很多份，因此即便攜程此次遭遇刪除，隨后也會逐步恢復(fù)，這是個時間問題。
雖然攜程一再強調(diào)備份可以恢復(fù)，但有業(yè)者指出，攜程系統(tǒng)癱瘓事件折射出本土在線企業(yè)技術(shù)漏洞與風(fēng)險問題，在歐美，即便是一家小公司，都有專業(yè)的數(shù)據(jù)管理軟件或者專業(yè)的IT維護人員，他們極其重視數(shù)據(jù)，歐美做數(shù)據(jù)管理和保護的IT公司不下500家，比如IBM、HP、Dell、EMC、賽門鐵克等企業(yè)。可是，國內(nèi)在企業(yè)數(shù)據(jù)管理和保護領(lǐng)域的企業(yè)少之又少，國內(nèi)的IT軟件公司絕大部分是代理歐美產(chǎn)品，極少數(shù)是自己維護開發(fā)，無法保證專業(yè)性和高度安全性。
危機應(yīng)對和商戰(zhàn)
發(fā)生如此大的危機，攜程該如何應(yīng)對？
“技術(shù)人員今天幾點能回家都是問題了，一個下午都在救火，但是問題沒有那么快解決。甚至一些離職的技術(shù)人員都回來幫忙?？头藛T今天也在大量接電話對客戶進行安撫和處理。當(dāng)然攜程自己有一套危機處理系統(tǒng)，可以啟動對客人損失的賠付?？墒前l(fā)生這么大而且是前所未有的事情，的確讓攜程有些混亂。”一位接近人士透露。
頗有意思的是，就在日前，攜程投資藝龍，成為藝龍最大股東，昔日“冤家”變成“一家人”后，攜程立馬發(fā)生了重大危機。原本作為“冤家”應(yīng)該“落井下石”的藝龍如今卻成為了攜程的危機應(yīng)對渠道。在28日攜程系統(tǒng)癱瘓后，其頁面上赫然出現(xiàn)了“攜程網(wǎng)站暫時無法提供服務(wù)，正在緊急修復(fù)中……您可以訪問：藝龍旅行網(wǎng)”的字樣，這在以往是根本無法想象的，因為攜程遭遇危機后居然請藝龍幫忙下訂單。當(dāng)然，現(xiàn)在攜程和藝龍是一家人，此行為可以被理解。
本著有資本關(guān)聯(lián)就可以一起應(yīng)對危機的想法，攜程正尋找合作伙伴幫助。
有一位攜程內(nèi)部人員發(fā)布了一則帖子稱，攜程癱瘓后，如果要訂酒店機票則可以找藝龍，訂門票可以用同程，訂旅游可以用途牛，訂公寓可以用途家，用車可以找一嗨，訂郵輪可以用天海。據(jù)悉，上述這些都是攜程參與投資的相關(guān)企業(yè)。
“攜程的基本思路就是盡可能地收購相關(guān)上下游公司和競爭對手，做到更大的市場覆蓋，所以發(fā)生危機時，這些合作者都可以成為攜程的幫手。”上述接近人士透露。
其實，攜程現(xiàn)在是藝龍的最大股東，也是同程的第二大股東，因此這兩家或許真的可以成為攜程應(yīng)對危機的幫手，但是途牛、去哪兒、鉑濤等松散資本關(guān)系甚至沒有資本關(guān)系的業(yè)者并非完全可以成為攜程應(yīng)對危機的幫手，甚至反而是對手。
28日下午，鉑濤的一位員工發(fā)布了“再無物理刪除，走進大堂即刻入住鉑濤旗下近3000家酒店”的帖子，明顯乘著攜程癱瘓話題給自己營銷。而途牛也有內(nèi)部人員發(fā)布有關(guān)信息，稱訂不了攜程可以訂途牛。此前與攜程傳出過收購緋聞但卻一直與攜程博弈不被收購的去哪兒則更加明顯地“落井下石”，一位去哪兒的管理層28日發(fā)布多則攜程癱瘓的調(diào)侃帖子。
“攜程發(fā)生問題自然得自己想辦法解決，現(xiàn)在OTA是個既有合作又有競爭的微妙格局，大家互相之間有資本關(guān)聯(lián)，可是在業(yè)務(wù)上又各懷心思，因此攜程系統(tǒng)癱瘓后，在表面上要做到互相幫助，但其實這又是一個爭奪客源和營銷自己的商戰(zhàn)。”華美首席知識專家趙煥焱指出。
無論如何，攜程的損失難以避免。李鐵軍認為，攜程應(yīng)該做到嚴格的權(quán)限管理和災(zāi)難預(yù)防，并且要在最短時間內(nèi)恢復(fù)備份，不過攜程此次的恢復(fù)耗時有些長，有業(yè)界數(shù)據(jù)顯示，按攜程上一季度的財報計算，其每小時的業(yè)務(wù)損失可能是100萬美元。
